- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
В Тайге прежде регулярно стригся. Попал на новую процедуру "Ваксинг (1 Зона - уши + брови + нос).
По порядку:
1) Уши: эффективность процедуры низкая, т.к. визуально остается большое количество волос. Ну а самый смак - мастер не удосужился убрать оставшийся черный воск. Об этом я узнал от знакомого на деловой встрече на которую отправился сразу...
В Тайге прежде регулярно стригся. Попал на новую процедуру "Ваксинг (1 Зона - уши + брови + нос).
По порядку:
1) Уши: эффективность процедуры низкая, т.к. визуально остается большое количество волос. Ну а самый смак - мастер не удосужился убрать оставшийся черный воск. Об этом я узнал от знакомого на деловой встрече на которую отправился сразу после процедуры.
2) Брови: во избежание недопонимания нужно было назвать эту зону не "брови", а "переносица". Ведь речь идет только об удалении волос между бровями. Кстати, процедура выполнена также небрежно, ибо остались волоски.
3) Нос: эффективность никакая. Волосы в носу как были - так и остались. После процедуры можно без труда двумя пальцами надергать волос.
Также не могу не отметить барбера, который совершал эту процедуру: я не знаю, что у него произошло в этот день и в жизни в целом - меня это мало волнует. Но отвращение от того, чем он занимается угадывалось в его поведении довольно легко.
Качество предоставляемых услуг и клиентский сервис в целом - на неприемлемом уровне.
Настоятельно не рекомендую.
Алексей,добрый день!
В первую очередь спасибо за то, что почти 2 года были нашим клиентом. И спасибо за положительный отзыв оставленный ранее.
Мне искренне интересно почему ваше отношение к нам резко изменилось с положительного на негативное?
Почему вы не даёте нам шанса реабилитироваться несмотря на такой долгий кредит доверия. Почему во время...
Алексей,добрый день!
В первую очередь спасибо за то, что почти 2 года были нашим клиентом. И спасибо за положительный отзыв оставленный ранее.
Мне искренне интересно почему ваше отношение к нам резко изменилось с положительного на негативное?
Почему вы не даёте нам шанса реабилитироваться несмотря на такой долгий кредит доверия. Почему во время звонка отказались от возврата денег или сертификата к любому мастеру на полный комплекс?
Неужели 10 минутная услуга вызвала у вас такой гнев? Или причина в другом?
Что послужило истинной причиной того, что вы написали развёрнутый отзыв и оставили его в 2гис, Фламп, Яндексе и гугле?
Я предположу, что дело не в услуге, а в мастере, который нас покинул, к которому вы ходили на протяжении двух лет. Почему я так решил..
1. В телефонном разговоре, когда было предложено исправить ситуацию, вы сказали что у вас есть «свой» мастер, тот самый, который уже не в нашей команде и что наши услуги не интересны.
2. Записались только на ваксинг. Это редкость и второго такого случая не припомню. Ваксинг всегда берут допом к стрижке или бороде, потому что ехать ради него одного никто не догадывался. Услуга маленькая, короткая и недорогая. Всего 15 минут и всего 300 рублей за 3 зоны. Но короткий визит все же визит. Если изначально нужен повод оставить отзыв, то это идеально как по цене так и по времени.
3. Всегда на протяжении 2 лет ходили исключительно к одному мастеру. 16 визитов, каждый месяц, стабильно. И только на стрижку. Записывались онлайн самостоятельно. В этот раз запись была создана также самостоятельно, но с пометкой «сотрудник не важен». И не на стрижку, а на ваксинг. После 16 визитов к одному мастеру вам вдруг стал не важен сотрудник? И почему на стрижку не записались? Прошёл как раз месяц. Или вы уже подстриглись у «своего» мастера, а к нам заскочили по другой причине?
4. Опоздали на 10 минут (услуга длится 15 минут), вынудив мастера спешить.
5. Никакого негатива в процессе и после визита от вас не прозвучало.
6. Вы потратили на написание отзыва больше времени чем длилась услуга. И ещё время на распространение этого отзыва по всем интернет площадкам. Для этого должна быть мощная мотивация.
7. Категоричный отказ от любых попыток урегулировать ситуацию, несмотря на 2летний кредит доверия. Должна быть сильная злоба к нам, которая успела появиться за 10 минут визита... звучит странно.
8. Качество услуги невозможно проверить. нет ни фото, ни личного визита для оценки результата.
9. Про мастера и его отвращение к работе... это вы успели заметить за 10 минут работы. Несмотря на то что этот Барбер более востребован, а его запись плотнее, чем у того который ушёл. Возможно как раз он на своём месте, счастлив своей работе и не мечется по сторонам.
Итак. По поводу моего небольшого анализа. Я конечно могу заблуждаться. Это только мои предположения. Не более.
Возможно я не прав и вы действительно получили некачественную услугу...
Как руководитель я в любой ситуации принимаю ответственность за все на себя.
Будь то плохая услуга или недобросовестная конкуренция или обида уволенного человека.
Удачи вам и «вашему» мастеру.
Руководитель Тайги, Захарюта Василий.
Алексей,добрый день!
В первую очередь спасибо за то, что почти 2 года были нашим клиентом. И спасибо за положительный отзыв оставленный ранее.
Мне искренне интересно почему ваше отношение к нам резко изменилось с положительного на негативное?
Почему вы не даёте нам шанса реабилитироваться несмотря на такой долгий кредит доверия. Почему во время звонка отказались от возврата денег или сертификата к любому мастеру на полный комплекс?
Неужели 10 минутная услуга вызвала у вас такой гнев? Или причина в другом?
Что послужило истинной причиной того, что вы написали развёрнутый отзыв и оставили его в 2гис, Фламп, Яндексе и гугле?
Я предположу, что дело не в услуге, а в мастере, который нас покинул, к которому вы ходили на протяжении двух лет. Почему я так решил..
1. В телефонном разговоре, когда было предложено исправить ситуацию, вы сказали что у вас есть «свой» мастер, тот самый, который уже не в нашей команде и что наши услуги не интересны.
2. Записались только на ваксинг. Это редкость и второго такого случая не припомню. Ваксинг всегда берут допом к стрижке или бороде, потому что ехать ради него одного никто не догадывался. Услуга маленькая, короткая и недорогая. Всего 15 минут и всего 300 рублей за 3 зоны. Но короткий визит все же визит. Если изначально нужен повод оставить отзыв, то это идеально как по цене так и по времени.
3. Всегда на протяжении 2 лет ходили исключительно к одному мастеру. 16 визитов, каждый месяц, стабильно. И только на стрижку. Записывались онлайн самостоятельно. В этот раз запись была создана также самостоятельно, но с пометкой «сотрудник не важен». И не на стрижку, а на ваксинг. После 16 визитов к одному мастеру вам вдруг стал не важен сотрудник? И почему на стрижку не записались? Прошёл как раз месяц. Или вы уже подстриглись у «своего» мастера, а к нам заскочили по другой причине?
4. Опоздали на 10 минут (услуга длится 15 минут), вынудив мастера спешить.
5. Никакого негатива в процессе и после визита от вас не прозвучало.
6. Вы потратили на написание отзыва больше времени чем длилась услуга. И ещё время на распространение этого отзыва по всем интернет площадкам. Для этого должна быть мощная мотивация.
7. Категоричный отказ от любых попыток урегулировать ситуацию, несмотря на 2летний кредит доверия. Должна быть сильная злоба к нам, которая успела появиться за 10 минут визита... звучит странно.
8. Качество услуги невозможно проверить. нет ни фото, ни личного визита для оценки результата.
9. Про мастера и его отвращение к работе... это вы успели заметить за 10 минут работы. Несмотря на то что этот Барбер более востребован, а его запись плотнее, чем у того который ушёл. Возможно как раз он на своём месте, счастлив своей работе и не мечется по сторонам.
Итак. По поводу моего небольшого анализа. Я конечно могу заблуждаться. Это только мои предположения. Не более.
Возможно я не прав и вы действительно получили некачественную услугу...
Как руководитель я в любой ситуации принимаю ответственность за все на себя.
Будь то плохая услуга или недобросовестная конкуренция или обида уволенного человека.
Удачи вам и «вашему» мастеру.
Руководитель Тайги, Захарюта Василий.
Василий, здравствуйте.
Для начала я должен поблагодарить Вас за обратную связь. Когда руководство организаций выходит на контакт через подобные платформы в ответ на оставленный отзыв - это означает, что мои действия верные.
Я постараюсь ответить Вам в таком же подробном формате.
В чем моя мотивация вообще оставлять отзывы? Я верю, что подобным образом могу понемногу влиять на рынок вокруг себя. Эта цель достигается выполнением двух задач:
а) Я влияю на спрос, формируя мнение о компании/товаре/услуге, которое адресовано потенциальным потребителям;
б) Я, как потребитель, даю обратную связь руководству компании. Адекватный руководитель, имея подобную информацию, способен принимать управленческие решения, направленные на решение возникающих проблем.
Я использую сразу несколько платформ (2ГИС, Яндекс, Фламп, Гугл), чтобы эффективней решить перечисленные задачи.
Теперь по пунктам:
1. "В телефонном разговоре, когда было предложено исправить ситуацию, вы сказали что у вас есть «свой» мастер, тот самый, который уже не в нашей команде и что наши услуги не интересны."
Здорово, что Вы оперативно отреагировали на поступивший сигнал. Для исправления ситуации Вы предложили мне сертификат на полный комплекс услуг в Вашей сети. Это действительно щедро! Но откровенно бесполезно. Я, обращаясь за услугами стрижки, хожу стричься не в барбершоп, в целом, а к конкретному мастеру. В данном случае обстоятельства таковы, что мастер ушел из Вашей команды. И в виду, того, что у меня осталась возможность стричься у него же - нет ни одной причины рисковать стрижкой у незнакомого мне мастера.
Здесь сделаю небольшое отступление. Вам было бы здорово поработать над кейсом по формированию системы лояльности клиентов. Клиент стрижется у одного человека на протяжении нескольких лет. Мой мастер растет в должности, цена на стрижку у него возрастает, но фактическое качество стрижки не меняется. Странно. Затем мастер уходит. Зачем человеку оставаться клиентом Вашего барбершопа? Незачем. Ведь клиент нарабатывает опыт взаимоотношений с мастером. Но бэкграунд отношений с барбершопом - отсутствует.
2. "Записались только на ваксинг. Это редкость и второго такого случая не припомню. Ваксинг всегда берут допом к стрижке или бороде, потому что ехать ради него одного никто не догадывался. Услуга маленькая, короткая и недорогая. Всего 15 минут и всего 300 рублей за 3 зоны. Но короткий визит все же визит. Если изначально нужен повод оставить отзыв, то это идеально как по цене так и по времени."
А вот здесь камень в Ваш огород. Ведь некоторое время до этого, я, как обычно, записывался через Yclient в Тайгу на стрижку к мастеру. Обратил внимание, что появилась новая услуга "Ваксинг". Я конечно же добавил её к обычной стрижке. В день стрижки со мной связался мастер и сказал: "Я обратил внимание, что ты добавил Ваксинг к необходимым процедурам. Такое дело, что я еще не прошел обучение ваксингу, оно должно быть уже скоро. поэтому давай сегодня мы обойдемся без него, а потом, когда я пройду обучение, - я всё сделаю в лучшем виде." Это показалось мне странным, но пришлось согласиться.
Как это вообще возможно? Вы добавляете в перечень услуг процедуры, которые не умеют выполнять Ваши мастера?
Таким образом я просто постригся. А на ваксинг сходил позже в ближайший к моему дому филиал Тайги.
3. "Всегда на протяжении 2 лет ходили исключительно к одному мастеру. 16 визитов, каждый месяц, стабильно. И только на стрижку. Записывались онлайн самостоятельно. В этот раз запись была создана также самостоятельно, но с пометкой «сотрудник не важен». И не на стрижку, а на ваксинг. После 16 визитов к одному мастеру вам вдруг стал не важен сотрудник? И почему на стрижку не записались? Прошёл как раз месяц. Или вы уже подстриглись у «своего» мастера, а к нам заскочили по другой причине?"
Проходит месяц с предыдущей стрижки. Я выясняю у администратора, что барбер, к которому я хочу записаться - больше у Вас не работает. К счастью, я смог связаться со своим мастером и договориться о стрижке. К слову поинтересовался: научился ли он делать ваксинг? Получил отрицательный ответ и поэтому записался в ближайший к моему дому филиал Тайги (ведь именно в этом барбершопе я видел данную услугу) на ближайшее время (этим обусловлена пометка "сотрудник не важен").
4. "Опоздали на 10 минут (услуга длится 15 минут), вынудив мастера спешить."
Я не могу наверняка сказать: действительно ли я так сильно опоздал - ведь прошло довольно много времени с того дня. Но даже если это правда, в любом случае, по-моему, гораздо уместней было бы отказать с формулировкой: "нам не хватит времени выполнить процедуру надлежащим образом, поэтому мы Вам отказываем", чем делать этот так, как было сделано.
5. "Никакого негатива в процессе и после визита от вас не прозвучало."
Разве я не написал этот отзыв после визита?
6. "Вы потратили на написание отзыва больше времени чем длилась услуга. И ещё время на распространение этого отзыва по всем интернет площадкам. Для этого должна быть мощная мотивация."
На написание этого ответа ушло еще больше времени. Моя мотивация описана вначале.
7. "Категоричный отказ от любых попыток урегулировать ситуацию, несмотря на 2летний кредит доверия. Должна быть сильная злоба к нам, которая успела появиться за 10 минут визита... звучит странно"
Я отказался от сертификата, потому что он мне не нужен (см. П.1 данного ответа). Злобы вовсе нет. Я получил услугу скверного качества - оставил отзыв негативного содержания. Это же естественно.
А что касается кредита доверия, то он проявляется в следующем:
- Я не начинаю скандалить, когда мне отказывают в заказанной услуге (См. П.2);
- Я закрываю глаза на то, что во время стрижки мастера могут между собой перетирать кости нехорошему клиенту;
- Я терплю, если вынужден ждать своей очереди 20 минут, хотя у меня разгар рабочего дня;
- Я не обращаю внимания на неуклюжие попытки втюхать мне продукцию, представленную в Вашем барбершопе (на это кстати обратите внимание: нужно уметь продавать так, чтобы у клиента и мысли не возникло, что его разводят).
- Я спускаю на тормозах ситуацию, когда начинает барахлить Yclient и я не получаю уведомлений о записи.
Но и здесь не забывайте, что речь идет о кредите доверия между мастером и клиентом, а не между барбершопом и клиентом (его не существует).
8. "Качество услуги невозможно проверить. нет ни фото, ни личного визита для оценки результата."
Светить своим плохо продепилированным лицом на фото - считаю сомнительной затеей. Личный визит - наверное, не плохая идея, и если бы она была озвучена Вами по телефону во время нашего разговора, вероятно, нашли бы свободное время и сделали это.
9. "Про мастера и его отвращение к работе... это вы успели заметить за 10 минут работы. Несмотря на то что этот Барбер более востребован, а его запись плотнее, чем у того который ушёл. Возможно как раз он на своём месте, счастлив своей работе и не мечется по сторонам."
Я не хотел оскорбить барбера. Я подразумевал, что, возможно, именно мне не повезло в этот день и в этот час столкнуться со скверным настроением мастера. Но я считаю это важным. Почему стоимость услуг барбершопов в 4 раза выше, чем стрижка в парикмахерской "Ирина"? Клиенты платят в 4 раза больше за:
а) Качество стрижки;
б) Сопутствующий клиентский сервис;
Будем объективны: качественно постричься можно и дешевле. Все, якобы, вертится вокруг клиентского сервиса: здесь тебе и "своя атмосфера" аля мужской клуб, и любезно предлагаемая выпивка, и PS4. У меня нет времени, чтобы играть в PS4 в барбершопе, я не пью алкоголь. И поэтому, приходя в барбершоп, я рассчитываю, что как минимум получу доброжелательное отношение к себе со стороны персонала, а в особенности мастера у которого сижу в кресле.
Еще одно отступление: Кейс №2 "Клиентский сервис". Поход в барбершоп для меня по важности - как поход в магазин за продуктами. Я не планирую это за месяц. И огромное количество разных дел для меня более приоритетней, чем стрижка. То есть я не стану, например, переносить намечающуюся деловую встречу ради запланированного похода в барбершоп. И поэтому у меня возникает диссонанс: я плачу 1500 руб. за стрижку, вместо 350, главным образом за клиентский сервис и при этом я не могу постричься когда мне удобно.
Василий, я вроде бы и рад, что получил от Вас обратную связь, но в тоже время недоумеваю: вместо того, чтобы принять сигнал от клиента о существующей проблеме в Вашей компании - вы решили обвинить его в размещении заказного отзыва. Это, как минимум, странно.
В любом случае, желаю успехов в бизнесе!
Круче, чем дом 2😂 мальчишки ругаются )))))))
Нижайший поклон и величайшая благодарность.
В жизни не читала большего занудства, а перечитала я, поверьте, более чем.
это эталон, браво!
На пикабу надо выложить.