- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Решив как обычно, сделать у вас сделать заказ, мой выбор упал на итальянский БМТ. Это было сегодня приблизительно 18:45.
Во время приема пищи при накусывании я почувствовала дикий дискомфорт. Поняв, что что-то не так и что есть постороннее в сабе, я вытащила две металлических проволки немалого размера. Откуда они там взялись, мне не понятно. В...
Решив как обычно, сделать у вас сделать заказ, мой выбор упал на итальянский БМТ. Это было сегодня приблизительно 18:45.
Во время приема пищи при накусывании я почувствовала дикий дискомфорт. Поняв, что что-то не так и что есть постороннее в сабе, я вытащила две металлических проволки немалого размера. Откуда они там взялись, мне не понятно. В результате остался негатив и поцарапанное нёбо и язык.
Жду обратную связь!
Здравствуйте, Ксения! Это очень серьёзная претензия, требующая тщательной проверки. Такие вещи у нас в принципе никогда не происходили и попасть посторонним предметам в сэндвич неоткуда. По крайней мере в рамках наших внутренних процессов это невозможно. Нам остаётся проверить своих поставщиков продуктов.
Нам также будут необходимы некоторые...
Здравствуйте, Ксения! Это очень серьёзная претензия, требующая тщательной проверки. Такие вещи у нас в принципе никогда не происходили и попасть посторонним предметам в сэндвич неоткуда. По крайней мере в рамках наших внутренних процессов это невозможно. Нам остаётся проверить своих поставщиков продуктов.
Нам также будут необходимы некоторые уточнения. Мы изучили видеозапись в районе указанного Вами времени. На записи делала покупку девушка, используя скидку 20% для сотрудников ТРЦ "Планета". Это были Вы ? Сохранился ли у Вас чек ? Почему Вы сразу не вернули покупку, если действительно обнаружили посторонние предметы ? Просто в этом случае можно было бы быстро установить все факты, а сейчас приходится перепроверять всё и всех.
Не могли бы Вы оставить на этой же торговой точке свой номер телефона. Мы с Вами свяжемся чтобы сделать ряд уточнений и решить вопрос.
Здравствуйте, Ксения! Это очень серьёзная претензия, требующая тщательной проверки. Такие вещи у нас в принципе никогда не происходили и попасть посторонним предметам в сэндвич неоткуда. По крайней мере в рамках наших внутренних процессов это невозможно. Нам остаётся проверить своих поставщиков продуктов.
Нам также будут необходимы некоторые уточнения. Мы изучили видеозапись в районе указанного Вами времени. На записи делала покупку девушка, используя скидку 20% для сотрудников ТРЦ "Планета". Это были Вы ? Сохранился ли у Вас чек ? Почему Вы сразу не вернули покупку, если действительно обнаружили посторонние предметы ? Просто в этом случае можно было бы быстро установить все факты, а сейчас приходится перепроверять всё и всех.
Не могли бы Вы оставить на этой же торговой точке свой номер телефона. Мы с Вами свяжемся чтобы сделать ряд уточнений и решить вопрос.
Меня удивляют компании, которые пишут , а что же сразу не вернули !? Ну комон блин ! Я сижу ем , понимаю что то не так , а ем я на другом конце горда ! Мне что отодвинуть все дела и ехать на разборки с половиной простите батона этого !? 🤷🏻♀️ и что если бы она пришла сразу вы бы не проверяли «все и всех»? Странно конечно
Дарья! Раз уж Вы включились в беседу, то разберём по порядку.
Во-первых, к клиенту было несколько вопросов, а не только "почему сразу не вернули". И ещё больше вопросов мы хотим задать по телефону. И, конечно же, клиент сам сможет ответить почему не вернул покупку сразу. Не факт, что он был, как Вы пишете, на другом конце города (это может быть сотрудник Планеты), но могли быть и другие объективные причины. Поэтому мы и ведём доверительный диалог и задаём вопросы, чтобы разобраться. Зачем? А потому что в первую очередь следует установить достоверность фактов. Пока что у нас есть только отзыв от человека, которого мы не знаем и факт покупки которым пока не установлен. Сначала нам нужно достоверно выяснить это, а дальше разбираться с вопросом посторонних предметов. Вы, наверное, очень хорошо понимаете, что отзывы могут писать разные люди и с разной мотивацией и мы могли бы доверять любому отзыву, если бы практика много раз не показала, что существуют и неправдивые отзывы. Приведём абстрактный пример, который может случиться с каждым. Вы - сотрудник какой-то компании, но какой-то человек сильно не любит персонально Вас или Вашего руководителя и желает каким-либо образом насолить. Он пишет в публичном пространстве о Вас и Вашей компании страшные вещи. Что будет делать Ваш руководитель ? Точно так же - задавать вопросы, недоумевая, как такое могло произойти. А ещё на минуту представьте, что Вы в этой ситуации - тот самый руководитель или предприниматель.
Теперь о "ехать на разборки с половиной батона" и что было бы, если бы "пришла сразу". Ни для кого не секрет, что по горячим следам найти что-либо значительно проще и менее затратно по времени. Более того, если покупатель находится не рядом, то он может хотя бы позвонить, объяснить ситуацию и потребовать, чтобы с ним связались люди из руководства. Тогда действительно очень быстро можно всё выяснить и компенсировать все неудобства, если таковые случились.
И ещё. К сожалению в обществе сейчас принято безнаказанно клеветать на людей или компании. Именно поэтому многие люди "развлекаются" на отзывных платформах. Зачастую мотивация таких людей не понятна. Если нарушены потребительские права, то единственный верный способ их отстоять - начать диалог. Если прав - смело предъявляй претензии. И это - нормально. А отзыв - это уже последний шаг, когда становится понятно, что вопрос решать отказались. Тем не менее люди жутко боятся вступить в прямой диалог и предпочитают сразу писать отзывы. На это у них находится время. Это же самое время они могли бы потратить на выяснение вопроса с живыми людьми и ещё и с пользой для себя.
Отметим, что к конкретному данному клиенту мы не имеем пока никакой определённой позиции, а тем более предвзятой. У нас нет достаточной информации. Пока что мы проверяем свою внутреннюю структуру и проводим мероприятия с сотрудниками на всякий случай для профилактики. Также мы задали вопросы клиенту и попросили его появиться, чтобы решать вопрос в диалоге. Прошло больше суток, клиент пока не появился. Очень надеемся, что он обнаружится.
я отвечу только на это «Тем не менее люди жутко боятся вступить в прямой диалог и предпочитают сразу писать отзывы. На это у них находится время. Это же самое время они могли бы потратить на выяснение вопроса с живыми людьми и ещё и с пользой для себя.» - да я боюсь и не имею никакого желания вступать в диалоги с персоналом, потому что зачастую это потеря времени , безграмотность и неадекватное поведение персонала! Поэтому лично я выбираю лучше я напишу отзыв, пусть разбирается руководство , чем я буду тратить время на глупые, пустые и ни к чему не приводящие диалоги с рядовым персоналом , а порой и с администраторами. Увы сфера услуг теперь работает именно так! Ничего хорошего.
В остальном конечно есть своя доля правды.
Дарья! Вы правы насчёт уровня персонала повсеместно во всех сферах. Действительно, персонал - это боль для всего бизнеса и не только бизнеса. Всё более и более новые поколения не хотят работать, не хотят напрягаться, не хотят нести ответственность. Те работодатели, которые в состоянии удерживать эту ситуацию под контролем, хоть как-то удерживают уровень сервиса. Мы сами тратим огромные ресурсы временные и финансовые на подготовку и поддержание уровня персонала. Но и в этом случае всё равно иной раз в какой-то период найдётся обязательно сотрудник, который что-то сделает не так. Именно для этого у нас есть сайт www.subway.ru... , где можно и нужно оставлять отзывы и они сразу берутся в работу.
Всё же попробуем убедить Вас в том, что не стоит бояться решать проблему на месте. Поверьте, это совсем не страшно и эффективно. Наши сотрудники заточены на решение вопроса объективно и справедливо. Мы их так учим. И, если очевидно, что ими сделано что-то не правильно, они всегда переделают бесплатно. В тех же случаях, когда они не могут принять решение, например в спорной ситуации, то у них есть инструкция звонить руководству и сообщать о ситуации. Вопрос берётся в работу немедленно, и, нередко решается в пользу клиента прямо на месте. Иногда приходится взять паузу, чтобы разобраться и всё равно сделать приятно клиенту.
А вот просто отзывы могут не помочь. Мы то их мониторим, а есть компании, которые вообще не знают об их существовании или знают, но не придают этому значения и не отрабатывают их.
Ну и в заключении ещё немного об уровне персонала. Нам известны такие абсурдные случаи, когда сотрудник какой-то компании, который регулярно плохо выполняет свою работу, пишет негативный отзыв на другую компанию, где он столкнулся с таким же плохим сервисом, который предоставляет сам.
Добрый вечер! Сегодня свой номер телефона оставила на торговой точке.
Торговая точка со мной связалась. Благодарю за обратную связь и лояльность компании. Отдельное спасибо менеджеру Татьяне за уделённое время для решения проблемы.
Компания предоставила извинения.
Ксения ! Добрый день! Рады, что смогли компенсировать полученные Вами ранее негативные эмоции. К сожалению, нам пока до сих пор не удалось выяснить причину появления посторонних предметов, но как бы то ни было, нам было достаточно общения по телефону и мы, не дожидаясь выяснения причин, сделали Вам наш подарок. Жаль только, что на данной платформе осталась негативная оценка.
Если вдруг в будущем будет происходить что-то, что не соответствует уровню сервиса, обращайтесь незамедлительно. Если будете вне торговой точки, то звоните на неё по телефону, указанном в справочнике 2ГИС.
Ещё один эффективный способ - отзыв на официальном сайте www.subway.ru.... Он будет отработан в течение суток.