- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
-
-
-
+1 фотография -
Как и обещал руководителю данной организации, выкладываю отзыв о их так сказать "деятельности".
Неделю назад мне в срочном порядке понадобились брошюры для моего заказчика, дело очень срочное.
До этого работал с данной компанией через их менеджера Ивана, который очень оперативно решал все вопросы. На тот момент впечатление о компании было:"быстро...
Как и обещал руководителю данной организации, выкладываю отзыв о их так сказать "деятельности".
Неделю назад мне в срочном порядке понадобились брошюры для моего заказчика, дело очень срочное.
До этого работал с данной компанией через их менеджера Ивана, который очень оперативно решал все вопросы. На тот момент впечатление о компании было:"быстро и сравнительно качественно", НО в этот раз работал с менеджером Николаем, который как выяснялось еще и деректор...как оказалось клиентоориентированного Ивана уволили, а Николай никогда не слышал про "вежливое отношение к клиентам" и про "репутация дороже".
Утро пятницы, получив от заказчика "добро" на печать брошюр, набираю очень "оперативную" типографию и... дозвонился с 4ой попытки /по всей видимости завтрак затянулся/...Николай принимает заказ, просит макет, который уже имеется у них на почте, так как за месяц до этого запускали пробную партию меньшего формата...я сообщаю о том что к тому макету добавится 2 страницы и что сейчас их дошлю...
Макет они получили, посмотрели и огласили сумму...после согласования технических вопросов я попросил выставить счет и мы завершили разговор.
Через пару часов Николай перезвонил и указал на отсутствие припусков под обрез на 3х страницах...не вопрос...поправил-выслал.
Оплата прошла как собственно и добрая половина дня, время на часах 15:30 и тут звонок от Николая...может уже готово, ВОТЭТООПЕРАТИВНОСТЬ...ан, нет, оказывается макет у нас не правильный...раскладка страниц не верная...как же так получилось, месяц назад все было верно и все отпечатано в лучшем виде, а сейчас нет?!
Примерный диалог:
15:30 (нахожусь за рулем в полной уверенности что через пару тройку часов можно будет забрать продукцию)
(МК-менеджер компании Николай; Я-Я)
МК:-У Вас нумерация страниц не верная!
Я:-???
МК:-Проверьте предыдущую партию и убедитесь...
(я начинаю перебирать в голове как такое могло произойти и как мы в 8 пар глаз, при детальном рассмотрении брошюры, этого не заметили. Останавливаюсь, достаю образец-нет, все в ппорядке)
Я:-Там все верно, все как и в предыдущем макете, посмотрите фаил.
...смотрит...
МК:-Они у Вас не верно разложены! Должны быть 01-23, а у Вас 01-02.
Я:-Все верно, как и в прошлый раз, развороты разложены таким образом как и должна листаться брошюра...в прошлый раз такого вопроса не возникло...
МК:-Они у Вас не верно разложены, мы не сможем их напечатать, либо напечатаем как есть.
Я:-???
МК:-У Вас не верный макет и мы не сможем его напечатать! Меняйте нумерацию!
Я:-Подождите, в прошлый раз данный макет, с такой раскладкой отлично отпечатался, в чем сейчас проблема?
МК:-(переходит на повышенный тон) Я не знаю, что Вам напечатали в прошлый раз, этот макет не подойдет для печати или мы напечатаем как есть...
Я:-Не повышайте, пожалуйста голос и объясните, почему в прошлый раз все было хорошо для печати, а сейчас нет и почему Вы сразу это не проверили...?
МК:-(снова повышенным тоном)Я ЕЩЕ РАЗ ПОВТОРЯЮ, я не знаю, как они напечатали в ПРОШЛЫЙ РАЗ!!!
Я:-Дайте, пожалуйста, телефон руководителя.
МК:-Я руководитель! /ВОТ ЭТО ПОВОРОТ/
Я:-??? 0_0 ??? и Вы позволяете себе так разговаривать с клиентом?!
МК:-(что то в сторону невнятно)....учить МЕНЯ будет...короткие гудки.
Мы люди не гордые, это работа, личное не смешиваем с профессиональным, поэтому перезваниваю, трубку берут не сразу, но берут и в диалог со мной уже вступает девушка:
(девушка менеджер/дизайнер/печатник/уборщица и так и не понял кто-Д)
Д:-Алло!
Я:-Здравствуйте! Скажите, Николай, действительно Ваш директор?
Д:-Да
Я:-Он сейчас бросил трубку или связь оборвалась?
Д:-Ему не понравилось. что Вы начали его учить как нужно работать...
Я:-...(рукалицо, про себя "во папал")...скажите, пожалуйста, что нужно, что бы получить наш заказ.
Д:-Нужно переразложить развороты таким образом как сказал Вам Николай.
Я:-Хорошо, я сейчас за рулем, через 1,5-2 часа вышлю Вам фаил. Когда будут готовы?
Д:-Мы сегодня работаем до 18:00, у нас встреча назначена.
Я:-Скажите, Ваш человек может исправить раскладку (перевести страницы в ТИФФ, разрезать и склеить).
Д:-да, сможет...но это будет долго и +2000руб.
Я:-Там только разрезать пополам и склеить вместе...
Д:-У нас дизайнер в отпуске и печатник то же...
Я:-??? Время 16:20, у Вас нет дизайнера и печатника и Вы взялись за заказ? Это КАК вообще???!
Д:-Мы завтра (субботу) выйдем и сделаем все...
Я:-Хорошо. к 18:00 файлы у Вас будут. Скорее всего заберем в понедельник.
В спешном порядке делаю свои дела в городе, в 17:45 нахожусь у ноутбука, переделываю все минут за 10-15 и отправляю постранично, что бы уже не было вопросов, так как при постраничной раскладке выводить на печать можно в любом порядке...
18:00 (перезваниваю)
Я:-Файлы у Вас на почте.
Д:-(неохотно) Сейчас посмотрю...
(проверяет почту, на фоне что то вещает Николай)
Д:-Да, есть, но они снова не те...
(отправил им ТИФы постранично)
Я:-Что с ними снова не так?
Д:-(с раздрожением) Они постранично, а мы Вам сказали сделать полными разворотами!!!
Я:-Скажите в чем проблема отправить на печать две страницы? Это настолько невозможно для Вас?
Д:-(язвительным тоном) Не надо меня подкалывать!!!
(Николай все так же вещает где то за спиной)
Я:-??? 0_0
Я:-Хорошо, скажите во сколько Вы завтра открываетесь?
Д:-(все тем же раздраженным тоном) Это НЕ ВАШЕ ДЕЛО!!! (тут у меня ступор) МЫ завтра ВООБЩЕ НЕ РАБОТАЕМ!!!
Я:-У Вас в фирме стиль общения такой с клиентами? Я клиент и я хочу узнать во сколько я могу завтра забрать продукцию...как и когда я могу забрать ее?
Д:-РУКАМИ!!! В понедельник заберете!!!
Я:-У нас в понедельник утром встреча,я изначально говорил, что это срочно, Вы взялись за заказ без печатника и дизайнера и сейчас у Вас во всем виноват клиент с которым Вы общаетесь в таком тоне...что Вы вообще делаете на рынке услуг?!
Д:-Всего доброго...короткие гудки...
Далее я получил пару СМС сообщений от Николая, которые прикреплю во вложении...
Всем кто хотел бы обратиться в данную организацию, хотел бы посоветовать присмотреться к альтернативам и сделать пару кликов по положительным отзывам здесь на ФЛАМПЕ, большая часть этих отзывов написана с аккаунтов созданных 3 месяца назад и в истории имеют только отзыв о этой компании...совпадение?
...чуть дополню-прикреплю скрин отзыва девушки которая положительно отзывается о Вашей компании из за работы с Иваном, об увольнении которого с гордостью сообщила Ваша девушка менеджер...
Нашлось время для ответа....
Надо сказать, что подготовка к написанию отзыва впечатляет! Все в ролях...с комментариями...с лайками...
Что могу сказать? Евгений прислал макет в формате PDF с разным размером страниц. Когда приняли файл - не обратили на это внимания, поскольку Евгений проявлял все признаки компетентного в этом вопросе человека. И...
Нашлось время для ответа....
Надо сказать, что подготовка к написанию отзыва впечатляет! Все в ролях...с комментариями...с лайками...
Что могу сказать? Евгений прислал макет в формате PDF с разным размером страниц. Когда приняли файл - не обратили на это внимания, поскольку Евгений проявлял все признаки компетентного в этом вопросе человека. И даже в последствии, когда ему указали на неправильный формат и раскладку макета, он пытался учить типографской работе, ведению бизнеса и, как мне показалось, привить любовь к нему методом наставлений и всевозможных угроз, в том числе обещал написать отзывы и рассказывать об этом вопиющем случае всем с кем будет встречаться дальше по жизни.
Ладно, лирическое отступление...
Итак, как уже сказал, принимая файл на печать, рассчитывали на макет, который готов к печати. Получили разные размеры и не правильную раскладку страниц. Это требовало доработки. Евгений сразу сам доработать не мог. Начал рассказывать про то, как Иван (менеджер) делал всю работу по доработке макета бесплатно, и что мы обязаны сделать это сами поскольку приняли макет. Делал это очень настойчиво и эмоционально. Всегда уточнял так ли это, что по нашему мнению Клиент не прав... Как будто заранее знал, чем это закончится...
...Если клиент прислал макет с неправильной раскладкой и разными размерами страниц в одном файле PDF, то как решить, кто не прав, и можно ли судить об этом так - прав или не прав? Косяк в макете - да. Не прав - лично я не могу так сказать в данном случае. А разговор строился именно так - кто из нас не прав. В общем к диалогу Евгений точно не располагал.
___
Для заметки...
1) Мы можем напечатать любой макет в соответствии с заданием заказчика, даже с разным размером страниц и раскладкой, только будет нарушен порядок страниц и часть информации обрежется или останутся белые поля с типографскими метками по краям. Устроит ли клиента потом результат? Или лучше предупредить и клиент получит возможность исправить все без дополнительных затрат на перепечатку.
2)Надо отметить, что бывший менеджер Иван - человек вообще не конфликтный и под натиском клиентов мог уступать их пожеланиям в ущерб интересам компании - не целевое, так сказать, использование рабочего времени дизайнеров. (Это не единственный случай, когда такое было зафиксировано после ухода Ивана из компании).
___
Далее по делу...
Важность проекта и срыв сроков понятен. Надо делать. Предварительно Евгений согласился доплатить за исправление макета. (Надо сказать, что сумма предполагалась весьма не значительная. Точно сейчас не помню, но не более 2000 руб). Дизайнер отложил всю работу (работы было достаточно, второй дизайнер был в отпуске) и начал делать раскладку страниц и подготовку к печати. Потратил на это время (за которое получает заработную плату). Когда вся работа была практически сделана, позвонил Евгений и сказал, что отказывается платить и мы должны сделать это во чтобы то ни стало, бесплатно. В ходе переговоров дотянули время до конца рабочего дня, в том числе и благодаря оперативности Евгения (то за рулем, то в больнице). До этого, пока еще не получили отказа в оплате, обещали, что при наличии готового макета выйдем из-за этого каталога в выходные (дело было в пятницу), чтобы не подводить клиента. Это не смотря на его достаточно хамское поведение, про которое он странным образом не упоминает в своем варианте пересказа событий. После того, как Евгений отказался оплачивать предварительно согласованную с ним сумму за выполненный объем работ, решили на этом сотрудничество свернуть и вернуть ему деньги, о чем ему и сказали.
Человек звонил весь вечер ни с просьбами или убеждениями, а с принуждением и угрозами.
Весь разговор с того момента, когда выяснилось, что макет для печати не подходит, был весьма неприятным. Он затронул не только меня, но и другого менеджера, который до последнего пытался сгладить ситуацию, но также в конце концов отказался вести диалог с Евгением.
Свое хамское поведение могу объяснить нетерпимостью к необоснованному хамскому поведению других индивидов. Не вижу причин терпеть хамов. Сотрудничество предполагает быть взаимовыгодным и уважительным для участвующих сторон. У нас много клиентов, и много постоянных клиентов. Мы готовы сотрудничать со всеми, но мы никому не навязываемся, как учат всевозможные бизнес-трактаты. Предлагаем то, что умеем делать. Телефоны никому не обрываем, не закидываем смс и электронные рассылки на электронную почту.
Про "вежливое отношение к клиентам" и про "репутация дороже" - всегда стремимся к этому и до последнего стараемся не просто заработать денег (а мы несем затраты на материалы, оборудование, накладные, рабочее время...), но и помочь клиентам. Звонков и людей очень много. Просьбы бывают и срочные, и по исполнению весьма оригинальные. Стараемся угодить всем. Во внимание принимаем даже социальный статус и если нам кажется, что для человека сумма действительно ощутимая, то делаем скидки, например, для студентов и пенсионеров. Если бабушка хочет сделать кружку внучке, мы и макет сделаем бесплатно и кружку отдадим дешевле. И общение наше весьма доброжелательно.
Но хамы - это отдельный разговор.
От клиентов ждем того же, что и любой нормальный человек в отношении себя. Мы не безликая компания роботов, тут тоже работают люди.
Неприятности типа этой случаются, но это крайне редкое исключение из правил. За наши почти 9 лет существования таких случаев - по пальцем перечесть.
Такие дела... Получилось тоже не мало. Всем удачи!
Такого «Позора» я ещё в своей жизни не видел....
Это насколько надо быть самоуверенным человеком, чтобы, просто вот так, клиентов от гонять ? Хотя сейчас все прекрасно знают, прежде, чем связаться с той или иной компанией читают фламп....
ипшник самодур, таким на рынке не место.
Нашлось время для ответа....
Надо сказать, что подготовка к написанию отзыва впечатляет! Все в ролях...с комментариями...с лайками...
Что могу сказать? Евгений прислал макет в формате PDF с разным размером страниц. Когда приняли файл - не обратили на это внимания, поскольку Евгений проявлял все признаки компетентного в этом вопросе человека. И даже в последствии, когда ему указали на неправильный формат и раскладку макета, он пытался учить типографской работе, ведению бизнеса и, как мне показалось, привить любовь к нему методом наставлений и всевозможных угроз, в том числе обещал написать отзывы и рассказывать об этом вопиющем случае всем с кем будет встречаться дальше по жизни.
Ладно, лирическое отступление...
Итак, как уже сказал, принимая файл на печать, рассчитывали на макет, который готов к печати. Получили разные размеры и не правильную раскладку страниц. Это требовало доработки. Евгений сразу сам доработать не мог. Начал рассказывать про то, как Иван (менеджер) делал всю работу по доработке макета бесплатно, и что мы обязаны сделать это сами поскольку приняли макет. Делал это очень настойчиво и эмоционально. Всегда уточнял так ли это, что по нашему мнению Клиент не прав... Как будто заранее знал, чем это закончится...
...Если клиент прислал макет с неправильной раскладкой и разными размерами страниц в одном файле PDF, то как решить, кто не прав, и можно ли судить об этом так - прав или не прав? Косяк в макете - да. Не прав - лично я не могу так сказать в данном случае. А разговор строился именно так - кто из нас не прав. В общем к диалогу Евгений точно не располагал.
___
Для заметки...
1) Мы можем напечатать любой макет в соответствии с заданием заказчика, даже с разным размером страниц и раскладкой, только будет нарушен порядок страниц и часть информации обрежется или останутся белые поля с типографскими метками по краям. Устроит ли клиента потом результат? Или лучше предупредить и клиент получит возможность исправить все без дополнительных затрат на перепечатку.
2)Надо отметить, что бывший менеджер Иван - человек вообще не конфликтный и под натиском клиентов мог уступать их пожеланиям в ущерб интересам компании - не целевое, так сказать, использование рабочего времени дизайнеров. (Это не единственный случай, когда такое было зафиксировано после ухода Ивана из компании).
___
Далее по делу...
Важность проекта и срыв сроков понятен. Надо делать. Предварительно Евгений согласился доплатить за исправление макета. (Надо сказать, что сумма предполагалась весьма не значительная. Точно сейчас не помню, но не более 2000 руб). Дизайнер отложил всю работу (работы было достаточно, второй дизайнер был в отпуске) и начал делать раскладку страниц и подготовку к печати. Потратил на это время (за которое получает заработную плату). Когда вся работа была практически сделана, позвонил Евгений и сказал, что отказывается платить и мы должны сделать это во чтобы то ни стало, бесплатно. В ходе переговоров дотянули время до конца рабочего дня, в том числе и благодаря оперативности Евгения (то за рулем, то в больнице). До этого, пока еще не получили отказа в оплате, обещали, что при наличии готового макета выйдем из-за этого каталога в выходные (дело было в пятницу), чтобы не подводить клиента. Это не смотря на его достаточно хамское поведение, про которое он странным образом не упоминает в своем варианте пересказа событий. После того, как Евгений отказался оплачивать предварительно согласованную с ним сумму за выполненный объем работ, решили на этом сотрудничество свернуть и вернуть ему деньги, о чем ему и сказали.
Человек звонил весь вечер ни с просьбами или убеждениями, а с принуждением и угрозами.
Весь разговор с того момента, когда выяснилось, что макет для печати не подходит, был весьма неприятным. Он затронул не только меня, но и другого менеджера, который до последнего пытался сгладить ситуацию, но также в конце концов отказался вести диалог с Евгением.
Свое хамское поведение могу объяснить нетерпимостью к необоснованному хамскому поведению других индивидов. Не вижу причин терпеть хамов. Сотрудничество предполагает быть взаимовыгодным и уважительным для участвующих сторон. У нас много клиентов, и много постоянных клиентов. Мы готовы сотрудничать со всеми, но мы никому не навязываемся, как учат всевозможные бизнес-трактаты. Предлагаем то, что умеем делать. Телефоны никому не обрываем, не закидываем смс и электронные рассылки на электронную почту.
Про "вежливое отношение к клиентам" и про "репутация дороже" - всегда стремимся к этому и до последнего стараемся не просто заработать денег (а мы несем затраты на материалы, оборудование, накладные, рабочее время...), но и помочь клиентам. Звонков и людей очень много. Просьбы бывают и срочные, и по исполнению весьма оригинальные. Стараемся угодить всем. Во внимание принимаем даже социальный статус и если нам кажется, что для человека сумма действительно ощутимая, то делаем скидки, например, для студентов и пенсионеров. Если бабушка хочет сделать кружку внучке, мы и макет сделаем бесплатно и кружку отдадим дешевле. И общение наше весьма доброжелательно.
Но хамы - это отдельный разговор.
От клиентов ждем того же, что и любой нормальный человек в отношении себя. Мы не безликая компания роботов, тут тоже работают люди.
Неприятности типа этой случаются, но это крайне редкое исключение из правил. За наши почти 9 лет существования таких случаев - по пальцем перечесть.
Такие дела... Получилось тоже не мало. Всем удачи!