- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Просто безобразие какое-то! Заехали в Green Green на Лиды Прушинской (27 сентября в 16.30). Брали два кофе и сэндвич. Один кофе попросили погорячее, сэндвич тоже попросили разогреть. В итоге: оба кофе чуть тёплые, количество кофе не соответствует объему, указанному в меню (много пены это круто, если она не съедает объем почти полностью), сэндвич не...
Просто безобразие какое-то! Заехали в Green Green на Лиды Прушинской (27 сентября в 16.30). Брали два кофе и сэндвич. Один кофе попросили погорячее, сэндвич тоже попросили разогреть. В итоге: оба кофе чуть тёплые, количество кофе не соответствует объему, указанному в меню (много пены это круто, если она не съедает объем почти полностью), сэндвич не то, чтобы не был тёплым, он был холодным! За прилавком было 3 сотрудника. Они не работали сообща, они создавали хаос. Разговаривая с клиентом, общались ещё и друг с другом. Из-за этой болтовни не могли запомнить, что им сказал клиент и переспрашивали и ко всему ещё и терминал подтупливал, пришлось после оплаты картой платить наличными. Это всё мелочи, но эти раздражающие мелочи заставили меня написать негативный отзыв.
P.S. Один сотрудник одним неосторожным движением снёс все стаканчики для кофе (их же потом будут использовать для кофе??) и вместо того, чтобы смутиться, рассмеялся. Ну да, забавненько. Не тебе же потом пить из этих стаканчиков кофе.
Прошу начальство разобраться с этим случаем. Было крайне неприятно.
Здравствуйте,
Рассмотрев ситуацию и записи с камер, и получив комментарии от ребят
1. Вообще, сэндвичи мы продаём холодными. По желанию гостя мы можем их подогреть, но, к сожалению, мы не можем греть сэндвич больше 25 секунд, т.к. пластиковая тара начинает плавиться, а при перегреве он становится мягким и невкусным. В совокупности ожиданием двух...
Здравствуйте,
Рассмотрев ситуацию и записи с камер, и получив комментарии от ребят
1. Вообще, сэндвичи мы продаём холодными. По желанию гостя мы можем их подогреть, но, к сожалению, мы не можем греть сэндвич больше 25 секунд, т.к. пластиковая тара начинает плавиться, а при перегреве он становится мягким и невкусным. В совокупности ожиданием двух напитков - вероятно, он мог остыть. Вы всегда можете попросить подогреть ещё раз.
2. Просим прощения за температуру напитков. Вы могли, также, попросить подогреть готовые напитки или попросить переделать. Температурное восприятие у всех разное, поэтому лучше решать это на месте и сразу.
3. Объем пены строго соответствует технологии приготовления напитков. Мы сомневаемся, что вы где-то ещё в Красноярске найдете такой большой объем напитка (даже с учетом пены) за цену в 110 рублей.
4. Стаканы сразу убрали (причём отложили при вас совершенно в другую сторону). Напитки в грязные стаканах мы точно не наливали никогда. Эти стаканы стоят копейки и их выкидывают ежедневно десятками (брак, сломался или любая другая ситуация) или используют для технических нужд. Парень работает у нас недавно и замешкался, т.к. не знал, что с ними делать - перед списанием у нас необходимо сделать фото всех списанных продуктов и расходников, приложив к чеку списания и отправить в корпоративный чат. Засмеялся он, возможно, по причине неловкости. Сотрудника проинструктировали, как действовать в данной ситуации.
5. Ребята в баре разговаривают между собой по рабочей необходимости.
6. Не стоит называть ребят заторможенными - это грубо и лишне в данной ситуации. Они ежедневно делают сотни напитков, максимально стараясь отдавать свою энергию при работе с гостями.
В любом случае спасибо вам за отзыв,
мы донесли конструктивные замечания до всех ребят нашей сети.
Здравствуйте,
Рассмотрев ситуацию и записи с камер, и получив комментарии от ребят
1. Вообще, сэндвичи мы продаём холодными. По желанию гостя мы можем их подогреть, но, к сожалению, мы не можем греть сэндвич больше 25 секунд, т.к. пластиковая тара начинает плавиться, а при перегреве он становится мягким и невкусным. В совокупности ожиданием двух напитков - вероятно, он мог остыть. Вы всегда можете попросить подогреть ещё раз.
2. Просим прощения за температуру напитков. Вы могли, также, попросить подогреть готовые напитки или попросить переделать. Температурное восприятие у всех разное, поэтому лучше решать это на месте и сразу.
3. Объем пены строго соответствует технологии приготовления напитков. Мы сомневаемся, что вы где-то ещё в Красноярске найдете такой большой объем напитка (даже с учетом пены) за цену в 110 рублей.
4. Стаканы сразу убрали (причём отложили при вас совершенно в другую сторону). Напитки в грязные стаканах мы точно не наливали никогда. Эти стаканы стоят копейки и их выкидывают ежедневно десятками (брак, сломался или любая другая ситуация) или используют для технических нужд. Парень работает у нас недавно и замешкался, т.к. не знал, что с ними делать - перед списанием у нас необходимо сделать фото всех списанных продуктов и расходников, приложив к чеку списания и отправить в корпоративный чат. Засмеялся он, возможно, по причине неловкости. Сотрудника проинструктировали, как действовать в данной ситуации.
5. Ребята в баре разговаривают между собой по рабочей необходимости.
6. Не стоит называть ребят заторможенными - это грубо и лишне в данной ситуации. Они ежедневно делают сотни напитков, максимально стараясь отдавать свою энергию при работе с гостями.
В любом случае спасибо вам за отзыв,
мы донесли конструктивные замечания до всех ребят нашей сети.
1. В таком случае не надо спрашивать, разогревать или нет. Если бы их разогревали 25 с, они были бы тёпленькими, а они не были.
2. Подогреть? Смеетесь? Хотя, если подогреть ещё раз сэндвич, то да, можно подогреть и кофе. Чего уж там. Да, в будущем, я буду пробовать кофе не отходя от кассы. Но повторюсь, я просила погорячее. Заранее об этом предупредила, сделав акцент на температуре кофе.
3. Уже нашла 😉 За большой кофе я готова заплатить и чуть больше. Но платить 110 руб. за пену, ой извините, вашу технологию, не хочу.
4. Очень этому рада. Спасибо, что так подробно объяснили.
5. Ну если светские беседы у вас входят в список обязанностей, то без претензий. Но сначала, как мне кажется, надо принять заказ, а потом уже разговаривать по рабочей необходимости.
6. Я написала только про одного сотрудника. И это была не грубость, а конструктивное замечание. Если ваши сотрудники не могут справиться с объемом работ, думайте как исправить ситуацию.
7. Я очень благодарна, что вы обратили внимание на эту ситуацию. Успехов в развитии бизнеса.
Нужно понимать, что мы работаем в формате 2go (с собой).
В ресторанном обслуживании можно обратиться в процессе к официанту (если вас что-то не устраивает), а наш формат, к большому сожалению, лишен такой возможности, поэтому вместо обращений к бариста на месте и решения проблемы в течении 30 секунд - мы получаем отзывы на флампе (написание которых занимает значительно больше времени, чем подогреть сэндвич или переделать напиток).
Ну согласитесь? :)
Мы стараемся ежедневно удовлетворять настроения и желания тысячи гостей, но как и в любом деле - могут быть ошибки, поэтому наиболее простой способ решить проблему (и дать сотрудникам фидбэк) - обратиться на месте :) Температура продукции - максимально простая задача, которая решается за секунды.
А заторможенными сотрудниками - могут быть простые стажеры, которых мы обучаем.
У нас нет конвеера готовых сотрудников, мы сами воспитываем и с нуля обучаем ребят - естественно это происходит не мгновенно. Это часть рабочего процесса, поэтому иногда ребятам нужно давать скидку :)
согласна, решать проблемы на месте проще и быстрее, но у вас формат "схватил и побежал", нет времени на выяснение качества и нюансов, тем более, когда всё было оговорено заранее. Приходится потом писать отзывы на флампе. Введите следующую обязательную фразу для сотрудников после подачи напитков: "попробуйте ваш кофе и если что-то не устраивает, мы переделаем" . Чем не feedback? И такие как я будут более довольны и будут меньше писать на флампе 😉 Вы, конечно, можете сказать, кто мне мешал попробовать на месте и если что-то не устраивает, попросить подогреть/переделать. Но я уже написала про 2go. Да и не всегда в голове щёлкнет: попробуй, вдруг не то, что заказывала. А если ваши сотрудники начнут задавать вопросы, возникнет положительная цепная реакция: контроль своей работы - проверка качества клиентом т.е. забота о клиенте - довольный клиент - эффект достигнут 😄
Скажу вам по секрету: конвеера готовых сотрудников нет ни в одной области и мы же сделали скидку: мы не распсиховались))
Мы можем ввести любые вопросы, однако это дополнительная задержка по времени, и они избыточны, т.к. большинство наших гостей - всё же довольны, иначе мы бы не показывали успешный рост на протяжении нескольких лет, как по продажам, так и по расширению сети.
У всех бывают ошибки, мы не претендуем на звезды мишлен, но, тем не менее, крайне лояльны к нашим гостям - повторимся: решать ошибки максимально быстро, учитывая наш формат - лучше на месте.
Если вы знаете "секрет" про отсутствия конвейера - то наверно и должны знать секрет почему нельзя называть каких-то выборочных сотрудников - заторможенными. Рост и профессионализм сотрудников приходит спустя время. В баре, как правило, у нас стоит один стажер и несколько сотрудников с опытом. Мы считаем, что ни один из них не достоин подобных комментариев, не смотря на указание конструктивных ошибок. Любые замечания имеют место быть, но мы ценим наших сотрудников, и категорически против оценочного мнения, которое граничит с переходом на личности.
Спасибо вам, что не распсиховались. Правда, это выглядело бы странным, ведь ребят можно просто попросить :)
Такой вопрос займёт пару секунд, но делайте как знаете. Недовольное меньшинство это же не большинство.
Ок, если я к вам ещё зайду, то так и сделаю.
Я сказала то, что посчитала нужным и извиняться за свои конструктивные замечания не буду, несмотря на все ваши попытки надавить на меня. Я очень рада, что вы цените и защищаете своих сотрудников. Учите их и следите за трудовой дисциплиной и их профессионализм будет высоко оценен посетителями.
Мы не просили извиняться, и очень благодарны за конструктивные замечания.
Ваш отзыв мы разобрали с ребятами достаточно подробно, они точно учтут его в дальнейшем :)
И я вам благодарна за обратную связь.
Спасибо :) Успехов :)