Красноярск
  • Регистрация

Сбербанк, ПАО

Дополнительный офис №8646/054
  • Металлургов проспект, 45а — 49 помещение
  • Дворец труда (ул. Тельмана) 400 м
2

В марте у меня заканчивался срок действия карты "Momentum".
Я знала, что на месте мне может попасться сотрудник, не отличающийся высоким уровнем развития компетенций, поэтому предварительно я допросила оператора горячей линии.
Я выяснила, что 31 марта я могу вновь оформить карту "Momentum", мой лицевой счёт останется при этом прежним, а мне именно это и нужно.
Выкроив в своём забитом деловом графике полчаса, я направилась в удобный по местоположению офис.
Электронная система очерёдности в этот раз сработала отлично, и уже через пару секунд после получения талона я услышала заветную комбинацию букв-цифр и номер окна, где меня ждёт специалист✌
Я предвкушала эту беседу. Мне было очень интересно, как себя поведёт сотрудник банка (будет ли совершать попытки манипуляций, будет ли выяснять мои потребности и каким образом проведёт работу с ними).

А теперь о том, как всё было😏
Я сразу поставила "менеджеру по картам" чёткую задачу — сделать мне новый Momentum, заменив, тем самым, старый.
На что она (к сожалению, ни формулировку должности, ни имя на бэйдже я не запомнила) ответила мне, что с 1 числа обслуживание карт приостанавливается.
Классный, конечно, ход, — через "запугивание" клиента "продать" ему другой товар/услугу.
Но не в моём случае😉
Я даже не стала уточнять, что она вкладывала в своё "обслуживание приостанавливается", а только спросила, какое сегодня число, поскольку точно знала, что 1 только завтра😌
Получив ответ, что всё-таки 31👏👏👏, я следом спросила на её языке о том, проводится ли СЕГОДНЯ "обслуживание" Momentum?😉
Получив утвердительный ответ, я повторила свою просьбу.
На это я услышала вопрос: "Почему Вы не хотите именную карту?"
Здоровский вопрос при продаже, да?😄😄
А где же корректная работа по выявлению потребностей клиента, а не "Почему не"?😁
Я ей, конечно, ответила, что мне хватает именных карт других банков, и что на горячей линии Сбербанка меня уверяли, что мне оперативно заменят Momentum 31 марта при обращении в любой офис.
Она попросила паспорт и молча начала вбивать мои данные в свой компьютер. Огорчение было заметно на её лице.
Хотелось даже утешить её. Здесь я прямо не шучу!
Что это не в ней дело, а во мне. Что это я такая со сформулированными потребностями и чёткими требованиями 😈
Мои размышления на этот счёт прервала её беседа с коллегами о том, что то ли её терминал заблокирован, то ли что-то наподобие (смысл я уловила сразу же). Смысл в том, что она мне карту выдать не сможет😒
Она с рабочего места обратилась к сотруднице, расположенной за кассой в пяти-семи метрах от нас, и выяснила, что та сможет таки оформить-выдать мне карту✊
Мне пришлось перейти к стойке кассира ("старший менеджер по обслуживанию частных лиц", вроде бы).
Та в течение трёх минут завершила операцию по оформлению карты, выдала мне новую, уничтожила старую.
Всё ок. Единственное, не предупредила меня, что для сб-онлайн у меня теперь новые данные.
Пришлось через несколько дней в банкомате запрашивать новый идентификатор-пароль.
Знала бы, сделала бы на месте (когда проверяла баланс на новой карте). К слову, всё до копеечки было переведено с прежней👍

Резюмируя, не могу поставить "нормально", поскольку использовать манипуляции при работе с клиентами, как минимум, не клиентоориентированно, а вообще просто не вежливо.
Поэтому "бывает и лучше".

Экспертиzzа, добрый день!

Прежде всего, позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли время и поделились с нами впечатлениями от обслуживания в Сбербанке. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Мы провели проверку этого случая и дополнительно напомнили сотрудникам о необходимости соблюдения стандартов качества обслуживания.В дальнейшем контроль за этим отделением вырастет, как и ответственность его сотрудников, поэтому я надеюсь, что подобного больше не повториться.

С уважением, Мария
ПАО Сбербанк.

  • 11
  • 0

5 комментариев

  • Уважаемые сотрудники Сбербанка, когда Вы публикуете здесь официальный ответ, указывайте, пожалуйста, и свою должность!😊😊 Фамилию уж не прошу, лаааадно)

    Ответить
  • Ну вы знаете, эти карты действительно прекратили выдавать в целях безопасности, так как такие карты ненадёжны, поэтому работники обычно предупреждают об этом. Получение карты так же бесплатно, поэтому никаких продаж(кроме услуг на ней) не могли вам впаривать.

    Ответить
  • Кто ищет косяки, тот всегда их найдет) Честно, мне было неприятно читать ваш отзыв, бедная сотрудница Сбера ))

    Изначально вы пришли с настроением ,,докопаться", оно и получилось )

    Когда я пришла в Сбер делать новую международную карту за 750 рублей, сотрудница мне предложила Молодежную за 150 или 300,не помню уже. Я читала про нее на сайте, и решила не экономить. Но девушка меня перееубедила взять все-таки Молодежную, рассказав, что от классической она ничем не отличается, плюс рассказала про все нюасы снятия денег зарубежом, порекоммендовала, что выбрать Визу или Мастеркард ) Через минуту же со мной уже стояла другая девушка и помогала мне менять пароль для СБОЛа ))

    Помните, что наши мысли материальны ) нужно всегда идти с хорошим настроением и с мыслями, что все будет окей и никто не будет ,,манипулировать,, вами))

    Ответить
  • Да, там что-бы всё правильно понять три раза надо прийти )))

    Ответить
  • Экспертиzzа, добрый день!

    Прежде всего, позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли время и поделились с нами впечатлениями от обслуживания в Сбербанке. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

    Мы провели проверку этого случая и дополнительно напомнили сотрудникам о необходимости соблюдения стандартов качества обслуживания.В дальнейшем контроль за этим отделением вырастет, как и ответственность его сотрудников, поэтому я надеюсь, что подобного больше не повториться.

    С уважением, Мария
    ПАО Сбербанк.