Красноярск
  • Регистрация

М.видео

Сеть магазинов бытовой техники
  • 9 Мая, 77 — 1 этаж
  • Алексеева (ТРЦ Планета) 850 м
1

Уважаемый, Иван БезОчества Сытник!

Просмотрев ленту отзывов, вижу, что Вы директор и даете официальные ответы на замечания и благодарности, хотя благодарностей я не заметила, поэтому пишу обращение адресно к вам, да бы донести до вашего сведения следующую информацию. Перейду к сути.

20.12.14 г. в вашем магазине был приобретен электрочайник и в ходе эксплуатации в течение гарантийного срока 30.11.15 г. чайник сломался, а именно отломалась крышка. Запамятовав, в каком именно филиале магазина чайник был куплен, и не обратив внимания на эту информацию на чеке, я обратилась в удобный для меня магазин в ТЦ Комсомолл и тут начинается всё интересное. Я сразу была настроена на то, что я сдаю некачественный товар в магазин и без всяких проблем получаю уплаченные за этот товар деньги в полном размере по чеку и иду выбирать другой чайник, потому что это электроприбор ежедневного постоянного использования и без него уже как-то не мобильно и трудо и время затратно возиться с кастрюльками, кипятильниками и прочим... Подошла к стойке, обратилась к сотруднику, показала товар и поломку, предоставила всю документацию, по интересовалась как решить эту проблему. Молодой человек отошел в сторону, по общался с какой-то сотрудницей, вернулся к нам и сказал, что необходимо проехать в сервисный центр на Светлогорскую 2, для выяснения гарантийный ли это случай, без всяких альтернатив и вариантов, и почему мы туда должны ездить сами - не понятно, почему не оформили никакой документ, что мы обратились в магазин с претензией конкретного числа - не понятно, в целом возникло ещё больше вопросов и недовольства, чем ответов и положительных эмоций. Так как нам коротко и ясно сказали, что надо ехать туда и они больше нечем помочь не могут, да бы не ругаться, и желая по скорее решить проблему, сели в авто и поехали на Светлогорскую, то есть магазин не берет на себя никакую ответственность и предлагает проблему с купленным у них товаром решать самостоятельно и своими силами, в М-видео по всей видимости, времени не хватает или сотрудников, чтоб забрать некачественный товар у потребителя, если необходимо для вас, провести с ним манипуляции по выяснению гарантийного случая и предоставить потребителю уже конкретную информацию, а не расплывчатые перспективы и непрофессиональное сервисное обслуживание. В "Законе о защите прав потребителя" все прописано и доходчиво описано, у какой стороны какие права и обязательства, пожалуйста - ст. 18,19,20 и тд., замену товара ненадлежащего качества даже не предлагали (видимо дело в разнице стоимости товара, потому что по сравнению с прошлым годом она на порядок выше), устранить недостатки незамедлительно магазин тоже не смог, принять товар ненадлежащего качества сразу и вернуть деньги - не захотел, документов при обращении никаких не оформил, а зачем, конечно? Просто при просрочке исполнения обязательства тем или иным способом по устранению недостатков, магазин несёт ответственность по неустойке покупателю...Предложил более сложный и заковыристый путь потребителю! Продолжу.
Мы сами поехали на Светлогорскую. Там девушка-сотрудник осмотрела чайник и начала заполнять документы, на вопрос, что с ним будут делать и как долго, последовал ответ, что проверят пластик на брак и возможность замены детали и срок максимальный до 45 дней, на вопрос "а по скорее можно решить этот вопрос" сказали обращайтесь в магазин с претензией, что они ничем тут больше помочь не могут, то есть шпуняют туда сюда, друг от друга...на следующий день я поехала в магазин уже в планете, где именно покупался чайник, уже с заявлением на имя директора, потому что без документов, как я поняла, делу хода не будет, где пришлось общаться НЕ С ОЧЕНЬ приятным, профессиональным, заинтересованным менеджером в решении проблем потребителя гражданкой Анциферовой, её манера общения с клиентами, не умение сглаживать конфликты и успокаивать потребителя достаточной информированностью, это просто отдельная тема для разговора!!!! Спустя большое количество перепалок, сотрудник Анциферова приняла у меня заявление и сообщила, что ждите ответа 10 дней, на моё заявление, что я уже ничего больше ожидать не намерена и хочу сдать товар ненадлежащего качества в магазин и получить уплаченные деньги, на что было заявлено, товар для начало предоставте, для чего типо я отвезла его в сервисный центр (ничего да, что в другом отделении М-видео за помощью именно туда и отправили?)...Короче, поняв что спорить с ней бесполезно и объяснять что-то тоже, я оставила заявление и ушла, не получив никакой нормальной информации. На следующий день я снова еду на Светлогорскую, для того чтобы забрать чайник и отвезти всё-таки в магазин для финального разрешения. За эти дни никто из сотрудником магазина или сервисного центра не отзванивался. Слава Богу, что когда я приехала в сервисный центр, там уже за эти 5 дней определили, что это БРАК, отдали мне чайник и документы, и я вновь поехала в магазин. Понимаете да? Сколько это было мотаний, потраченных нервов и прочего - времени, бензина в конце концов. При моём появлении в магазине и предоставлении документов из сервисного центра гражданке Анциферовой, она не общаясь со мной, передала документы другой девушке и удалилась из поля зрения...(???) Чайник забрали - деньги вернули, как я и сказала ранее, что не предлагали даже замену, а знаете и не надо, с таким сервисом - не надо!!! Сходили к вашим конкурентам Эльдорадо и сделали покупку у них, всем довольны!!! А вам удачи в вашем развитии!!! К вам больше не придем и да, напишу заявление на возмещение морального ущерба и траты на бензин.

Добрый день, Ирина!

В первую очередь прошу извинить сотрудников магазина за то, что не смогли доступно объяснить как необходимо поступить и почему, за то, что были недостаточно вежливы с вами и не смогли сгладить негативные эмоции от поломки товара. Кроме ответов на отзывы покупателей, по каждому случаю я беседую с сотрудниками и стараюсь сделать сервис в магазине лучше. Спасибо вам за столь подробный отзыв.
Если рассматривать вашу ситуацию, то нужно учитывать, что по закону сроки решения вопросов с браком достаточно большие, они позволяют нам организовать перевозку товара в сервис и проведение экспертизы за наш счет. В вашем случае экспертиза была нужна, т.к. крышка могла отломаться из-за неосторожного обращения, а могла из-за дефекта. Вы написали, что новый чайник вам нужен был срочно. Вполне логично, что быстрее поехать в сервис и получить заключение там самостоятельно. Решение в данном случае за покупателем и зависит от его готовности ждать пока магазин самостоятельно перевезет товар в сервис, а потом обратно. В вашем случае получилось быстро получить заключение и решить вопрос. Выгоднее было оформить возврат по стоимости в чеке за 1390 руб. и купить другой чайник, т.к. данная модель уже не продается и ее нет в наличии. Как руководителю магазина, мне очень жаль, что сервис-инженер не предложил вам выбрать другой чайник в М.видео. Обязательно проведу беседу с сотрудниками.
Надеюсь, что в будущем вы останетесь довольны обслуживанием.

С уважением, Иван Сытник,
директор магазинов №627 и №380 (г.Красноярск).
Компания «М.Видео».

***
Раб.: +7 (391) 276-84-00, доб.102
Внутр.: 6-627-102
Моб.: 7 (967) 605-99-99
E-mail: Director_627@mvideo.ru
***
г.Красноярск, ул.9 Мая, д.77,
ТРЦ «Планета».
***

  • 3
  • 0

7 комментариев

  • 1. Экспертизу вообще-то , конечно, должен был сделать магазин, но по затратам времени Вам предложили в общем-то верное решение. И почему Вы подумали, что Вам сразу должны вернуть товар или поменять его на аналогичный? Ну и что, что это товар ежедневного использования? В Законе, на который ссылаетесь, как-то нет такого понятия. У продавца есть право не верить покупателю и это право закреплено в ЗоЗПП (кстати, Вы как-то выборочно его прочитали в этом отношении- право замены ИСПРАВНОГО товара у Вас возникает в течение 14 дней после покупки, а если он был исправный но стал потом неисправный, то путь один- на экспертизу). Для этого и есть сервисный центр. И в данном случае, прямое обращение в СЦ, куда Вас направили- это самый быстрый путь получить заветное заключение о заводской неисправности товара. Ибо в магазине это бы затянулось ну никак не на пять дней.
    2. Я Вас наверное огорчу, но повторную покупку чайника Вы совершили у бенефициара МВидео))) Дословно- деньги все равно достались этой Группе компаний))) Так что Эльдорадо- это никакие не конкуренты)))

    Ответить
  • По моему мнению, у крупной сети, в данном случае М-видео, должен быть отлажен такой вопрос, как решение ситуаций с товарами ненадлежащего качества, браком, поломкой, гарантийного ремонта и тд. И это должны быть отработанные сценарии с четкими сроками и прозрачными действиями. Т.е. если потребитель обращается с ваше указанным вопросом с товаром на гарантии, сотрудник магазина должен принять товар, заполнить соответствующие документы (для возможности в дальнейшем установить срок давности обращения, на всякий случай), где указаны причины обращения, состояние товара (поломка, брак и тд) и отображены возможные сроки решения конкретной сложившейся ситуации и это должны быть разумные сроки и не всегда максимальные, исходя из того, что все умеют читать ЗоЗПП, на разрешение ситуаций разного характера обращения, закон прописывает разные сроки. Специалист проговорил для потребителя всю информацию, отдал второй экземпляр документов, подписанный обоими сторонами. Всё! Потребитель ожидает решения, а все манипуляции с разъездами, экспертизами и прочим ложатся на плечи магазина, магазин отвез куда надо, забрал откуда-надо, позвонил потребителю рассказал решение, пригласил подъехать в магазин. Почему потребитель должен самостоятельно координировать решение проблемы, возникшей не по его вине?! Как Вы говорите" предложили верное решение" - отвечаю, не предложили, а поставили перед фактом, они и общаться-то не особо хотели! Для наибольшего понимания Вами, моего недовольства, скажу вам, что в магазине отнеслись ко мне так будто я специально сломала товар и хочу получить от этого выгоду, если с вами не случалось таких ситуаций, когда вам приходилось отстаивать свою правоту, вам повезло.

    Мое личное определение, что это товар ежедневного использования, применено лишь для необходимости решения проблемы в кратчайшие сроки, для усиления важности данного предмета в ежедневном обиходе. Что данное понятие, в такой именно формулировке, есть в ЗоЗПП речи не было.

    "И почему Вы подумали, что Вам сразу должны вернуть товар или поменять его на аналогичный? Ну и что, что это товар ежедневного использования? В Законе, на который ссылаетесь, как-то нет такого понятия." - здесь вы меня, видимо, не правильно поняли... Я говорила о том, что по закону продавец должен устранить недостаток незамедлительно, если это не представляется возможным, я желаю расторгнуть договор купли-продажи, потому отсутствует иной документ - соглашение прописывающий другие действия и сроки.
    Я за отношения, между продавцом и потребителем, документально оформленными, от есть при аналогичном обращении в магазин, если всё решать на словах, самостоятельно ездить туда-сюда и следовать напутствиям магазина без документального подтверждения, по истечению времени, которое вы будете ожидать, если сроки будут нарушены или проделаны иные неправомерные действия, без документов вы ничего не докажете и не привлечете продавца к ответственности.

    Ответить
  • Пока товар на гарантии магазин несет перед потребителем определенные обязательства, с ним заключен договор купли-продажи. Вот и всё. А говорить, езжайте туда, мы вам нечем помочь не можем, как-то странно.

    Ответить
  • Не расстроили. Как бы то ни было у каждого магазина свои установленные планы по прибыли и мы унесли деньги в другую команду, а на момент кризиса, магазин должен быть заинтересован в каждом покупателе, если нет, их право! А быть юристом и адвокатом перед вами и объяснять или обсуждать какие-то нюансы, извините, нет желания, т. к. не имею с вами никаких дел. Если необходима моя помощь, я отвечу на ваши вопросы, а вступать в пустые разговоры, извините не стану.

    Ответить
  • Добрый день, Ирина!

    В первую очередь прошу извинить сотрудников магазина за то, что не смогли доступно объяснить как необходимо поступить и почему, за то, что были недостаточно вежливы с вами и не смогли сгладить негативные эмоции от поломки товара. Кроме ответов на отзывы покупателей, по каждому случаю я беседую с сотрудниками и стараюсь сделать сервис в магазине лучше. Спасибо вам за столь подробный отзыв.
    Если рассматривать вашу ситуацию, то нужно учитывать, что по закону сроки решения вопросов с браком достаточно большие, они позволяют нам организовать перевозку товара в сервис и проведение экспертизы за наш счет. В вашем случае экспертиза была нужна, т.к. крышка могла отломаться из-за неосторожного обращения, а могла из-за дефекта. Вы написали, что новый чайник вам нужен был срочно. Вполне логично, что быстрее поехать в сервис и получить заключение там самостоятельно. Решение в данном случае за покупателем и зависит от его готовности ждать пока магазин самостоятельно перевезет товар в сервис, а потом обратно. В вашем случае получилось быстро получить заключение и решить вопрос. Выгоднее было оформить возврат по стоимости в чеке за 1390 руб. и купить другой чайник, т.к. данная модель уже не продается и ее нет в наличии. Как руководителю магазина, мне очень жаль, что сервис-инженер не предложил вам выбрать другой чайник в М.видео. Обязательно проведу беседу с сотрудниками.
    Надеюсь, что в будущем вы останетесь довольны обслуживанием.

    С уважением, Иван Сытник,
    директор магазинов №627 и №380 (г.Красноярск).
    Компания «М.Видео».

    ***
    Раб.: +7 (391) 276-84-00, доб.102
    Внутр.: 6-627-102
    Моб.: 7 (967) 605-99-99
    E-mail: Director_627@mvideo.ru
    ***
    г.Красноярск, ул.9 Мая, д.77,
    ТРЦ «Планета».
    ***

  • Доброго времени суток, Иван!

    Пожалуйста, за подробности. Извинения приняты!

    Знаете такое выражение в русском языке "нарваться на грубость"? В данном случае, сотрудники сети магазинов М-видео своим поверхностным отношением к обращениям потребителей "нарвались на грубость". То, что всё сделано в короткие сроки - это не заслуга вашего магазина, а моя личная проявленная инициатива! То, что я в своем заявлении сказала, что чайник мне нужен срочно - это нормальное человеческое желание, потому что действительно без такого элементарного бытового прибора не очень рационально! То, что дело не в длительности сроков, поймите, выбора не было предложено поступить так или иначе, просто подчеркнули адрес в гарантийном талоне и сказали езжайте туда, я была б готова подождать все необходимые сроки, если б это было предложено и нормально оформлено и объяснено! А ваш магазин экономит затраты на организацию этого процесса, прикрываясь якобы более длительными сроками! А что меняется, если б эти действия проделали ВЫ, а не я? По моему мнению, СЦ по обращению магазина, реагировал бы ещё быстрее на решение данных вопросов, чем на обращение потребителя...Скажите, а что вам мешает иметь сотрудника на выезде, который будет взаимодействовать с СЦ, передавать туда товары, интересоваться их статусом и действовать для потребителя и скорейших разрешений спорных вопросов? Выбор должен быть изначально, а не когда уже всё сделано, говорить, что вы могли б предложить другой вариант, а что не предложили? Сотрудники М-видео надеялись на авось, типа "экспертиза будет в нашу пользу, пусть сама возится", такое впечатление...Мое острое поведение, настаивание на сроках - это всего лишь провокация, которая показала, что ваши сотрудники не умеют сглаживать конфликтные ситуации!!!

    Ответить
  • Добрый день!

    Ирина, спасибо за обратную связь. У нас есть договор с СЦ, который сам приезжает к нам и забирает товар 3 раза в неделю. Мне жаль, что вам не предложили такую возможность. Мы действительно выполняем все требования законодательства и сами проводим необходимые экспертизы.
    Я уже провел с инженерами беседу. Надеюсь, что они сделают выводы из этой ситуации.

    С уважением, Иван Сытник,
    директор магазинов №627 и №380 (г.Красноярск).
    Компания «М.Видео».

    ***
    Раб.: +7 (391) 276-84-00, доб.102
    Внутр.: 6-627-102
    Моб.: 7 (967) 605-99-99
    E-mail: Director_627@mvideo.ru
    ***
    г.Красноярск, ул.9 Мая, д.77,
    ТРЦ «Планета».
    ***

Поздравляем с Новым Годом!

Поздравляем с Новым Годом!

Этот олень повелевает праздником на Флампе.
Нажмите и посмотрите, что будет