Красноярск
  • Регистрация

Икринка

Ресторан доставки
  • Газеты Красноярский Рабочий проспект, 97
  • Торговый центр 230 м
2

Сегодня филадельфию рыбой обделили и банзай разрезан криво. К сожалению, такое не в первый раз уже...
Вот такой безобидный отзыв и фото о своем заказе я оставила в официальной группе Икринки всем известной социальной сети. И в ожидании извинений за некачественные роллы, получила очень неожиданные комментарии от администратора группы.
Предлагаю вашему вниманию выдержки из переписки.
Икринка: Вы знаете, меня всегда поражают такие комментарии... "Филадельфию рыбой обделили???" А ничего, что на каждой сушинке (даже на вашем фото) рыбы по весу больше, чем должно быть??? Мы всегда стараемся НЕ ОБИДЕТЬ своего клиента: пусть будет больше, чем меньше! "Банзай разрезан криво", да, вижу, поварам будет сделано замечание, но Вас же не обманули: вес ролла, его содержимое, его составляющие - свежайшие продукты - ведь все в норме? Вкусовые качества ролла не были изменены? Я не знаю... ну милые наши клиенты, ДАВАЙТЕ ЖИТЬ ДРУЖНО! Читаешь такие комментарии и руки опускаются... Мы для вас все: и цены самые низкие (часто в минус себе), и продукты свежие и проверенные, и акции, и подарки, и скидки, и персонал увеличиваем, чтоб не обидеть и не отказать лишний раз.... Просто ОБИДНО!
Я: по-моему, неправильно представителю компании отвечать на отрицательный отзыв клиента так как это делаете вы. Вес рыбы вы по фото определили? А разве внешний вид, не соответствующий фото, криво разрезанные роллы и размазанная рыба не обман? Может быть, я хочу суши на праздничный стол поставить, или просто угостить кого-нибудь? Мне бы было стыдно таким угощать. А вам, к сожалению, не стыдно даже продавать такое. Всегда найдутся недовольные, и нужно не хвалить себя в ответ на конкретное замечание, потому что о ваших плюсах я и так знаю и ценю за это, а разбираться в ситуации, признавать ошибки и по возможности исправлять.

Следующее высказывание меня просто сразило наповал.

Икринка: я приняла Вашу критику. Я разве возражала? Я просто высказала свое мнение, на которое я тоже имею право (я не представитель компании, я такой же клиент!) потому что и правда уже обидно...

Я: Почему вы считаете меня неблагодарной и всех остальных неблагодарных клиентов зачем-то вспоминаете при этом? Да еще и, как мне показалось, пытаетесь отмахнуться от меня, вдруг оказываясь клиентом, просто высказавшим свое мнение? Оригинальное решение проблемы.
Знаете, я слышала, что существуют специальные тренинги для организаций по работе с отрицательными отзывами. Не всегда все в работе получается идеально, и это нормально, потому что все мы люди. Но отнекиваться, писать о том, что вам обидно, хвалить себя общими фразами, когда конкретный заказ был выполнен явно некачественно, да еще и в ходе переписки внезапно становиться не сотрудником, а клиентом компании, непрофессионально и, уж простите, по-детски.

Икринка: повторяю еще раз: я клиент компании,я точно так же как и вы делаю заказы и ем их со своей семьей! Да, я компетентна во всех вопросах компании. Я не хотела Вас обижать не в коем случае, я наоборот призывала "ЖИТЬ ДРУЖНО!". И по вашему комментарию уже проделана корректирующая работа. Очень надеюсь, что в следующий раз мы вы останетесь нами довольны..

Я: Что вообще происходит в этой группе? На отзывы отвечают "просто клиенты"? А можно я тоже буду здесь отвечать на отзывы? Я, конечно, не отличаюсь компетенцией по вопросам определения веса ролла по фото, но я тоже "просто клиент".

Икринка: я администратор группы! Поэтому отвечаю на вопросы. Что не так то??? тут отзывы пишут, а не разбираются кто есть кто!
Я по поводу вашего отзыва вам ответила. По поводу состава ролла: вам не могли сделать "не заявленный в меню" ролл. Обмануть по весу вас тоже не могли, весы у каждого повара под рукой всегда. То, что рыбы на ролле больше чем в меню - уверенна на 100%. По поводу внешнего вида: а) Разрезаны действительно неровно и это я вам уже писала. б) вы увозили заказ сами, видимо так растрясли его, что у него такой вид, т.к. кассир не мог уложить на подложку в таком виде заказ (есть камеры, которые могут это подтвердить). Закрываем эту тему. Остальные комментарии только в личку.
Уважаемые клиенты! При сборе заказов, наши кассиры всегда проверяют его по чеку и составу. Мы очень просим вас СМОТРЕТЬ и сразу говорить, что Вас не устраивает, пока все фиксируют камеры! Иначе происходят ситуации в которых не вы и не мы доказать ничего не сможем, а мы работаем для вас! Как говорится " после драки - кулаками не машут.
Я: Вы мой отзыв восприняли как махание кулаками? Отличное отношение к мнению клиента. Раньше верила вам без проверок. Но мои слова прошу не переиначивать на свой лад. Разве моя претензия была к укладке роллов? Да и о какой тряске идет речь? Верхом на лошади я не езжу и живу в соседнем доме. И хотя, простите, у меня складывается впечатление, что я пишу в пустоту, прошу вас еще раз взглянуть на фото и ответить на вопрос: рыба стала тонкой, рваной, дырявой и приобрела такой неэстетичный внешний вид, несоответствующий меню, в результате работы повара?

Ответа я так и не получила. Далее другие участники группы, (подозреваю, что без участия сотрудников компании здесь не обошлось) требуют от меня спокойствия и хамят. А администратор угрожает заблокировать меня за флуд.
Вот так надеешься получить извинения, а в итоге получаешь неприятный осадок на душе. И еще раз убеждаюсь, что многие представители бизнеса в нашей стране до сих пор не готовы признавать свои ошибки и не пытаются загладить своей вины перед клиентом, а в худшем случае делают его же виноватым. Ставлю два балла за этот заказ и ответы представителя компании.

  • 18
  • 0

11 комментариев

  • я бы не стала так занижать саму оценку. двойка за некомпетентно с ть

    Ответить
  • администратора группы - это жестоко. А с учетом того, что вы планируете остаться клиентом этой службы доставки в дальнейшем, а в адекватности реакции сотрудников на вполне обоснованные замечания нельзя быть уверенным, то как бы чего не вышло при следующем заказе :-) Не исключено, что и плюнуть в готовое блюдо могут ;-)

    Ответить
  • Я не думаю что после этого там данные пользователи будут что-либо заказывать :D
    У нас,благо, в Красноярске пруд пруди подобных заведений.

    Ответить
  • ну там правда вкусно

    Ответить
  • вкусно там - соглашусь, пару раз заказывали. Но рыба на фото и правда являет собой жалкое зрелище((

    Ответить
  • согласна, редкая непривлекатность

    Ответить
  • зрелище то жалкое, но доля вины всё же на самом клиенте, нужно всегда смотреть, что тебе ложат, а не слепо доверять незнакомым людям...проверка заказа на кассе заняла бы всего 10 секунд, я думаю никто бы не сломался от такого...а работники разные ведь бывают, может новенькие стажеры какие, или может вы им просто не понравились ))) А так бы проверили заказ, и дома бы никаких обид бы уже не было бы)))

    Ответить
  • тоже верно)

    Ответить
  • как мы обычно что нибудь покупаем? Если машину, так мы ведь её и осмотрим всю, не прокурена ли, нет ли царапин, и в сервис сгоняем...если шмотки, то примерим, посмотрим нет ли дефектов каких)) и так далее, зато потом с удовольствием пользуемся))

    Ответить
  • Я например тоже не проверяю, так как суши упакованы, и рапоковывать как то все это добро не с руки. Организаций занимающихся доставкой суши очень много, поэтому считаю что фирма должна бороться за каждого клиента, а тут такое.

    Ответить
  • В этом то вся ваша вина, вы ленитесь проверить... Везде есть негласное правило, проверяй товар и сдачу на кассе (ну или у курьера), в противном случае очень тяжело доказать свою правоту потом. А нет же, все торопятся...эх..

    Ответить