Красноярск
  • Регистрация

ДиалогСтудия

Официальный партнер Apple
  • Ленина, 221а — 321 офис; 3 этаж
  • Западный (ул. Красной Армии) 360 м
1

Сдали айфон в ремонт,компания помочь не смогла,решили забрать аппарат. Человек,который сдавал,находится далеко от города, при звонке в данную компанию ему сообщили,что он может отправить электронной почтой доверенность условной формы со своими паспортными данными и данными человека,который будет телефон забирать. Отправили. Приехали -не пришло письмо,сверили почту,оправили ещё раз-нет письма,со слов вялого не очень молодого человека,занимающегося нашим вопросом, во всем виноват оказался Гугл,который письма не передаёт. Черт с ним,выбили ещё один электронный адрес,оправили туда и... Диньдиньдинь.."а у вас нет электронного адреса в контактной информации,мы вам телефон не отдалим".Два часа,два часа ушло на выяснение того, что можно было сообщить ещё при первом звонке.Безграмотность вопиющая,сервис ниже некуда,ребята,а вы не подрядная организация Почты России? Не удивлюсь,что и телефон наш потеряли,как и время..

Благодарим за отзыв о нашей работе. Спасибо, что обратили внимание на недостатки регламента по возврату клиентских устройств после обслуживания. Определённо, нам следует переосмыслить существующий порядок работы. Будем рады услышать от Вас конструктивные рекомендации по разрешению ситуаций, подобных случившейся.

При возврате устройства после ремонта нам важно не ошибиться и не выдать клиентское устройство постороннему человеку. Для этого при возврате мы требуем оригинал акта о приёмке и при необходимости проверяем документы получателя.

При выдаче устройства доверенному лицу мы требуем нотариально заверенную доверенность или оригинал акта приёмки устройства и прямое письменное распоряжение владельца на возврат устройства своему представителю. Иногда, при особых обстоятельствах и по договорёности с владельцем устройства, мы готовы вернуть устройство представителю на основании распоряжения, переданного нам с адреса электронной почты, указанного при приёмке устройства.

Описанная Вами ситуация не самая простая. У обратившегося к нам представителя отсутствовал оригинал акта о передаче устройства. Владелец при передаче устройства на диагностику не оставил нам адрес электронной почты, по которому мы могли бы с ним общаться. Последние две недели Алексей Владимирович не обращался к нам с распоряжением о возврате устройства представителю, мы не согласовывали с ним возврат устройства. Письмо, на которое ссылался представитель, было отправлено с неизвестного нам адреса электронной почты и попало в спам из-за подозрения на совершение массовых рассылок с этого адреса.

Ваш визит стал для нас неожиданностью! Мы не готовили устройство к выдаче и не подтверждали возврат устройства представителю.

Приносим искренние извинения за неудобства, доставленные обратившему к нам представителю, но мы не смогли найти должные основания для выдачи устройства в сложившейся ситуации. Считаем, что Алексей Владимирович согласился бы с нашим решением от отказе в выдаче его собственности постороннему человеку.

Следует отметить, что на принятие решения об отказе в выдаче ушло не более получаса спокойного ожидания, что вчетверо меньше заявленного Вами срока.

Ваше замечание «компания помочь не смогла» тоже не совсем корректно. Тут скорей ситуация, когда Вы отказались от платного обслуживания по своим основаниям.

P.S.
А про Почту России хорошо подметили! Нет, пока мы не их подрядчики, но были бы рады видеть Почту России в числе своих партнёров.

  • 2
  • 0

4 комментария

  • Благодарим за отзыв о нашей работе. Спасибо, что обратили внимание на недостатки регламента по возврату клиентских устройств после обслуживания. Определённо, нам следует переосмыслить существующий порядок работы. Будем рады услышать от Вас конструктивные рекомендации по разрешению ситуаций, подобных случившейся.

    При возврате устройства после ремонта нам важно не ошибиться и не выдать клиентское устройство постороннему человеку. Для этого при возврате мы требуем оригинал акта о приёмке и при необходимости проверяем документы получателя.

    При выдаче устройства доверенному лицу мы требуем нотариально заверенную доверенность или оригинал акта приёмки устройства и прямое письменное распоряжение владельца на возврат устройства своему представителю. Иногда, при особых обстоятельствах и по договорёности с владельцем устройства, мы готовы вернуть устройство представителю на основании распоряжения, переданного нам с адреса электронной почты, указанного при приёмке устройства.

    Описанная Вами ситуация не самая простая. У обратившегося к нам представителя отсутствовал оригинал акта о передаче устройства. Владелец при передаче устройства на диагностику не оставил нам адрес электронной почты, по которому мы могли бы с ним общаться. Последние две недели Алексей Владимирович не обращался к нам с распоряжением о возврате устройства представителю, мы не согласовывали с ним возврат устройства. Письмо, на которое ссылался представитель, было отправлено с неизвестного нам адреса электронной почты и попало в спам из-за подозрения на совершение массовых рассылок с этого адреса.

    Ваш визит стал для нас неожиданностью! Мы не готовили устройство к выдаче и не подтверждали возврат устройства представителю.

    Приносим искренние извинения за неудобства, доставленные обратившему к нам представителю, но мы не смогли найти должные основания для выдачи устройства в сложившейся ситуации. Считаем, что Алексей Владимирович согласился бы с нашим решением от отказе в выдаче его собственности постороннему человеку.

    Следует отметить, что на принятие решения об отказе в выдаче ушло не более получаса спокойного ожидания, что вчетверо меньше заявленного Вами срока.

    Ваше замечание «компания помочь не смогла» тоже не совсем корректно. Тут скорей ситуация, когда Вы отказались от платного обслуживания по своим основаниям.

    P.S.
    А про Почту России хорошо подметили! Нет, пока мы не их подрядчики, но были бы рады видеть Почту России в числе своих партнёров.

  • Ой,обожаю этот бюрократический метаязык,полный стандартных отписок и шаблонных фраз. Ваш "порядок выдачи устройства" буквально несколько месяцев назад предусматривал звонок на Ваш телефон клиента Вашему менеджеру в тот момент,когда человек,который забирает устройство,будет присутствовать на Вашей точке.Эта информация была предоставлена Вашими сотрудниками Алексею Владимировичу. Когда мы приехали,оказалось,что правила поменялись. Только сегодня никто из Ваших специалистов(прошу заметить,как и вчера,когда была получена информация о возможности получения и принятия Вами условной доверенности по электронной почте)и слова не было.Давайте посчитаем,сколько времени мы потратили на этот цирк и каково наше мнение об адекватности и профессиональной грамотности работников,которые принимают людей в Вашей организации.
    P.S. Сравнение с Почтой России подчеркивало не Веру в Ваше светлое будущее,а вашу некомпетентность,нерасторопность и глупость.
    P.P.S. Сегодня было предложено 2 варианта возможности забрать аппарат Вашим представителем,ни один из них не предусматривал участие нотариуса. Сколько раз мы ещё столкнёмся с мечущимся с менеджером,прежде чем заберём свой телефон

    Ответить
  • Забыла уточнить-с Алексеем Владимировичем ваш менеджер общался вчера и сказал,что доверенность он может отравить на почту,чтобы аппарат забрали. Обманывать -нехорошо

    Ответить
  • Провели дополнительную проверку. Выяснили интересное…

    Уточните, пожалуйста, нет ли опять неточностей в собранных фактах. Если удобно, можете связаться с нами по электронной почте, а решение по результату переписки будет закреплено в виде официального ответа компании на ваш отзыв. Или давайте продолжим общение здесь, публично.

    По возврату устройства Алексею Владимировичу. Предлагаю согласовать порядок возврата с учётом ошибок наших сотрудников и сложившейся ситуации.

    1. В декабре 2015 года «порядок выдачи» подразумевал возврат устройства представителю клиента с оригиналом нашего акта. Для проверки полномочий мы сами звонили на телефон клиента и уточняли полномочия представителя. Такая схема возврата была согласована в декабре 2015 года с Алексеем Владимировичем. Оригинал акта + звонок на номер владельца устройства.

    2. Представитель клиента обратился к нам в прошлую среду. Это больше полугода после согласования возврата. Оригинал акта о приёмке у представителя отсутствовал.

    3. Нынешний «порядок выдачи устройства» представителю подразумевает обязательное наличие письменного распоряжения на возврат от клиента.

    4. При разговоре с представителем и Алексеем Владмировичем наш сотрудник допустил несколько ошибок – согласился вернуть устройство представителю без оригинала акта и не обратил внимание на отсутствие адреса электронной почты в контактных данных, оставленных Алексеем Владимировичем.

    5. Наш сотрудник указал представителю, что перед повторным визитом к нам лучше созвониться и убедиться в том, что письмо получено и мы готовы вернуть устройство.

    6. В четверг, когда пришёл представитель, отправленное с неизвестного нам адреса письмо лежало в спаме, а тот «сотрудник-разгильдяй» не предупредил того «вялого не очень молодого человека» об имевшихся договоренностях по возврату устройства.

    Пока получаются такие варианты возврата:

    1. Выполнение договорённости от декабря 2015 года. Возврат по оригиналу акта со звонком на номер владельца устройства.

    2. Возврат по нотариально заверенной доверенности.

    3. Возврат почтовой службой на адрес, указанный в акте приёмки устройства. Расходы за наш счёт, чтобы сгладить неприятные ощущения после обращения к нам.