Красноярск
  • Регистрация

Запись в блоге

Новые правила. Что изменилось?

Фото: PinterestФото: Pinterest

С завтрашнего дня на Флампе вступят в силу новые правила публикации отзывов.

Нет, мы не переписали всё заново. Но сделали то, что давно стоило сделать, — обобщили весь опыт, накопленный Флампом за 4 года, и доработали правила так, чтобы сохранить баланс интересов всех участников диалога  — активных фламперов, новичков, читателей, компаний и администрации ресурса.

Что именно изменилось?

— Правила стали подробнее и прозрачнее. Помимо прописанных ограничений (отзывы о работодателе, нецензурные слова, недобросовестная конкуренция), в них появилась и информация о том, что можно отразить в отзыве, не нарушая правил. Например, теперь в правилах прописана возможность писать отзывы о клиентском опыте маленьких детей и пожилых людей.

— Выросло значение диалога между компаниями и клиентами. Теперь, если компания обращается от лица официального аккаунта к автору отзыва с уточняющим вопросом (например, о дате обращения или других деталях для того, чтобы провести внутреннюю работу), то клиенту, как носителю информации, необходимо будет дать ей ответ. Если ответа в течение 7 календарных дней не будет, компания имеет право попросить скрыть этот отзыв в черновики. При этом автор отзыва в любой момент сможет восстановить его, ответив на вопрос компании. Таким образом, у клиентов и компаний будут равные права голоса в этом диалоге — и ни один конструктивный отзыв не пострадает.

— Окончательно отказываемся от понятия «неинформативный отзыв». Любой отзыв признаётся информативным, если он рассказывает о вашем клиентском опыте — то есть сервисе, товарах или услугах в конкретной компании. Описания витрин, рекламных постеров и цен по-прежнему недостаточно — но если вы получили сервис (консультацию официанта или продавца), то неважно, приобретали вы что-то или нет. Клиентский опыт вы приобрели в любом случае.

Можно долго рассказывать об изменениях, но лучше один раз увидеть всё самому:

С завтрашнего дня модераторы начнут по-новому обрабатывать жалобы, включая те, что поступили раньше. Это означает, что независимо от даты отправки вашей жалобы, завтра решение по ней будет вынесено уже по новым правилам. Обратной силы это нововведение не имеет: мы не пересматриваем задним числом уже вынесенные по вашим жалобам решения.

Новые правила родились благодаря вашим обращениям, письмам, комментариям и идеям. Не всё из того, что вы предлагали, вошло в итоговую версию правил. Но каждое сообщение (а их за эти годы накопилось больше тысячи) было рассмотрено и участвовало в процессе работы над ними.
  • 12

28 комментариев
Подписаться

  • Большое спасибо за хорошие новости :)

    Ответить
  • Большое пожалуйста!)) Мы рады стараться))

    Ответить
  • о_О
    а введите ограничение на возраст пожилых людей.

    Вот у меня маман давеча отравилась кофе (или креветками, кто ж разберет) в Трэ. Последствия я, как путняя дочь, видела, так сказать. О чем не преминула написать.
    Но маман у меня, как бы, не пожилая. Можно ли сказать, что мой отзыв правильный или нельзя?

    Ответить
  • Здесь речь идет не о возрасте, а, скорее, об отсутствии возможности (физической или технической) оставить отзыв. Дети, бабушки и дедушки тоже социально активны, вон как порой распаляются и кричат, стоя в очередях (причем, и стар, и млад:)), но похвалить или поругать компанию заочно возможности не имеют по ряду причин. И в этом случае к ним на выручку приходят их "личные биографы".

    Ответить
  • Ок=) личным биографом маман я быть готова.
    Так и назову книгу: "Мемуары Маман"

    Ответить
  • Название - огонь:)))

    Ответить
  • Мне тоже кажется, что книга будет иметь успех только благодаря названию.
    А что в ней будет - рецепты вина из одуванчиков или методы разведения яков - уже не так важно=))

    Ответить
  • Правила на весь фламп распространяются, надеюсь?

    Пока что мельком всё прочитал - очень понравилось. Уже нет невероятно банальных и при этом до жути абстрактных формулировок. И это хорошо. ;)

    Ответить
  • Мы как раз-таки стремились сделать правила понятными и прозрачными, чтобы у читателей возникало как можно меньше вопросов относительно их формата, а у авторов было четкое представление о том, какая информацию будет особенно актуальна.

    Ответить
  • А как на счет закрытых не по расписанию заведений?

    Ответить
  • Здесь, как и прежде, основываемся на пресловутом клиентском опыте, точнее его отсутствии. Попробуйте рассмотреть ситуацию с закрытой дверью в заведение чуть более лояльно: никто не застрахован от технических проблем (отключили воду/электричество/произошло другое несчастье), кто-то мог перейти на иной режим работы, но данные в справочнике еще не успели обновиться. Да мало ли, что может произойти в наше нестабильное время:)

    Ответить
  • Считаю, что указание на закрытое не графику работы заведение всё-таки надо писать в подсказках, а не отзывах. Пара таких негативных отзывов и рейтинг даже хорошей компании может резко упасть и это будет иметь очень субъективное снижение рейтинга.

    Ответить
  • Очень понравилось правило, что клиент теперь обязан ответить на уточняющие вопросы представителя компании – поможет избежать ложных негативных отзывов!

    Ответить
  • На это вся надежда))

    Ответить
  • Я старые не видел, а тут уже новые. Хотя бы пометили, что именно изменилось :)) Материться, к большому сожалению, и раньше нельзя было, да и писать о местах где не был тоже запрещали :)

    Ответить
  • Пояснение что новое я нашел, но появился другой вопрос. Что делать если я захожу сюда может раз в квартал. Наводящий вопрос от компании могу просто увидеть через месяц, а его с радостью может и потрут. Можно ли ответить будет через месяц и отобразить ранее скрытый комментарий ?

    Ответить
  • В случае, если вы по причине элементарного отсутствия онлайн не увидели комментарий представителя компании, на который он просил дать ответ, мы скроем отзыв, а не удалим его. Вы сможете вернуть отзыв на место, как только решите поделиться с компанией запрашиваемыми данными. Так в выигрыше останутся все))

    Если компания решит удалить свой комментарий, мы не будем препятствовать восстановлению отзыва в ленте Флампа.

    Ответить
  • Ну хорошо, а то так пришлось бы еще просматривать кто что пишет :))

    Ответить
  • Меня вот в компания спросила, когда произошел небольшой неприятный инцендент. После прочтения правил я постаралась как можно быстрее указать дату посещения, что бы отзыв не удалили ;))

    Да, теперь надо ответственнее подходить к написанию отзывов, хотя я и раньше особо жаловаться не любила.

    Ответить
  • "Запрещено обсуждать действия администрации Флампа и модераторов, неважно, в положительном или негативном ключе." - Тот, чье имя нельзя называть :))

    Ответить
  • :)))

    Ответить
  • Правила явно писались вместе с хорошими юристами ;))

    Но одно останется неизменным: если у тебя много "доброжелателей", то на тебя будут жаловаться и находить причину для этого в одном из многочисленных правил. А за мелкими нарушителями не все хотят охотиться, времени на это надо много. Зашла на ФЛАМП одного города - 70% отзывов попадают под нарушения, но мне просто неохота сидеть и жаловаться на каждый из них. А люди прислушиваются...

    Ответить
  • Не сочтите за дерзость - мне действительно интересно. Какую методику использовали для подсчета количества нарушающих правила отзывов? Как высчитывали среди десятков, а порой и сотен тысяч отзывов?

    Ответить
  • А Вы загляните на страничку Оренбурга. Сегодня смотрю, уже немного подправили, а так люди решили, что ФЛАМП - это форум и давай устраивать разборки со строительной компанией. За 2-3 дня у отдельных людей было по 3-4 отзыва на эту компанию. Но и без того хватает непонятных отзывов. Просто контролировать особо там некому. Такая же примерно обстановка в Пятигорске и Самаре (за другие города говорить не буду). К примеру сразу по несколько отзывов на хостел и санаторий, а все эти авторы с одним отзывом зарегистрированы на ФЛАМПе Пятигорска. Это как? Прямо все местные жители захотели поотдыхать в одном хостеле и одном санатории. Я переодически жалуюсь, чаще всего модераторы соглашаются с моим жалобами, но ведь и самим можно просматривать подобные города с небольшим количеством отзывов. К примеру в том же Норильске у меня не разу не было подозрений на нарушение правил.

    Ответить
  • А в городах с десятками и сотнями тысяч отзывов я читаю только отзывы друзей. Там и без меня хватает добровольных помощников модераторов. Особенно когда впятером комментарии минусуют - сильные личности.

    Ответить
  • бывают случаи, что отзыв пишешь спустя год, но я не помню какого дня ИКС я там был, как быть?

    Ответить
  • Вот и я задумалась об этом. Ладно удалось восстановить дату посещения театра по билетам, а в других случаях как быть? Сохранять все чеки-билеты? Или только писать отзывы по горячим следам.

    Ответить
  • У меня так были судебные разбирательства, например, они тоже длятся не один месяц или год... Как-то странненько выглядит правило.

    Ответить