• Регистрация

Запись в блоге

Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа

Фото: PinterestФото: Pinterest

С сегодняшнего дня меняется формулировка правила №8 об ответах на официальные запросы компаний. Что и почему меняется — рассказываем в блоге.

Почти пять лет, которые работает Фламп, на нём присутствуют три разных группы: авторы отзывов, компании и читатели, которые по отзывам делают выбор. Наша задача — поддерживать баланс интересов всех трёх аудиторий. В частности, именно баланс интересов стал причиной того, что не всякий художественный текст может быть отзывом: в основе должны лежать опыт покупки или консультация, а в формулировках стоит избегать оскорблений или ненормативной лексики. Всё это позволяет Флампу оставаться ресурсом для выбора, а не небольшой блог-платформой «для своих».

Фламп развивается, и мы регулярно сталкиваемся с необходимостью этот баланс интересов поддерживать и выравнивать. Фламп — это место для диалога компаний и клиентов, но на практике бывает, что компания не всегда может ответить на претензию по существу. Просто потому, что не знает, о какой именно ситуации речь и понять, что могло быть её причиной. Иногда отзыв — это месть бывшего работника или партнёра, и установить, был клиент в компании или нет, без диалога невозможно.

Некоторые ресурсы позволяют написать отзыв только с приложением чека или договора, как гарании того, что автор покупал товар или услугу. Мы прекрасно понимаем, что никто не хранит чеков на небольшие покупки, не все компании заключают договор, а на консультацию вообще нет никаких документов. Поэтому мы сформулировали список вопросов, на которые легко ответить авторам настоящих отзывов. А компаниям они помогут понять, был ли такой случай в их практике, позволят разобраться в его причинах и вести диалог более предметно.

Что остаётся прежним?

В самих отзывах ничего не изменилось — вы по-прежнему определяете сами, какие подробности сообщать в своём отзыве.

К вашему отзыву компания может написать официальный комментарий с вопросом. В ответ на запрос компании нужно в течение недели выйти на связь и уточнить детали обращения.

Что меняется?

Изменятся требования к содержанию ответа на запрос компании. Теперь нельзя будет отвечать «для галочки» («не скажу», «не хочу» и т.п.) — в ответ необходимо сообщить точную информацию, например, номер договора, чек, последние цифры телефона — всё, что поможет компании понять, о каком случае речь. Если документов нет, а телефон в истории не участвовал, подойдут другие детали (например, адрес доставки заказа, состав заказа, характерные признаки).

Вы можете ответить один раз, предоставив данные о заказе — этого достаточно для соблюдения условий правила №8.

Полная формулировка правила теперь звучит так:

8. Если представитель компании оставляет на отзыв клиента официальный комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится ​уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в ответном комментарии (автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно). Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, отзыв отправляется в черновики с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем 3-хлетней давности

Правило о деталях относится к отзывам, написанным не более года назад. Мы понимаем, что вы можете и не вспомнить, во что был одет официант, который принёс вам не тот сендвич пять лет назад.

Что это значит для авторов?

Больше порядка. По диалогам авторов и клиентов станет понятнее, был ли автор в компании, или есть повод усомниться в этом.

Больше ответственности. Компаниям помогут разобраться, установить проблему и сделать так, чтобы в будущем клиенты больше с ней не сталкивались.

Это важный шаг к увеличению доверия к отзывам фламперов и действительно конструктивному диалогу.

Ждём ваших вопросов. Готовы обсудить какие-то случаи, с которыми вы уже столкнулись, или предполагаете, что столкнётесь.
  • 12

31 комментарий
Подписаться

  • Ну наконец-то!! Вот это действительно правильное и классное нововведение. У нас к примеру есть несколько анонимных обращений. Надеюсь мы теперь сможем их удалить :)

  • Мы надеемся, что вы наконец сможете получить детали у авторов и прояснить эти истории. Именно для этого мы и изменили формулировку правила.

  • Как представителю компании мне это правило нравится. Как фламперу - не особо, есть подозрение, что боком выйдет.

  • Вот как раз для таких случаев мы и вынесли это в блог на обсуждение. Вы можете припомнить какие-то кейсы, где вы реально обращались в компанию, но по новому правилу отзыв был бы скрыт?

  • У меня лично не было таких случаев, но я тут и пишу совсем недавно. Могу привести пример? Некоторые представили компаний достаточно некорректно, а иногда и откровенно по-хамски общаются - обязана ли я в этом случае давать какие-то свои данные?

  • Отвечу на оба вопроса сразу:
    для того, чтобы вы как автор понимали, что это запрос компании, он должен быть опубликован как официальный ответ от лица компании.
    Если компания задала вопрос с уточнением — вам достаточно ответить один раз и свернуть диалог, если его форма ведения вас не устраивает.
    В случае хамства (вас обзывают, например) — жалуйтесь и комментарий будет скрыт. Понимаю, что есть случаи, где запрос компании не очень-то вежливый, но оскорблений нет. Тогда стоит ответить на запрос и можно дальнейший диалог не вести — читатели сделают выводы о компании, в том числе, и по тону ответа.

  • И еще - у некоторых компаний есть аккаунты не зарегистрированные как официальные, просто Ваня-Веники-не-вяжем, такому аккаунту я могу не отвечать?

  • У меня только один вопрос - очень много нововведений с начала года, но когда мы дождемся главного - верификацию фламперов?

  • ТаВла, мы знаем об актуальности вопроса доверия к отзывам. Выходом может быть не только одна верификация. Изменения ждём во второй половине года.

  • Это скорее вопрос разведения фейков

  • Мне нравиться новое условие.!!!!

  • Предлагаю компаниям давать тоже 7 дней на официальный ответ. Не ответили за 7 дней - значит им это не нужно. Как-то не видится мне равноправием то, что я должна отвечать в течении недели, а компания - в течении года.

  • ТаВла, дело в том, что вы говорите о разного типа сроках. Год — это срок тоже для фламперов. Компания имеет полное право и возможность задать уточняющие вопросы и к более старым отзывам, Правила обязывают автора ответить на запросы к отзывам младше года. К отзывам старше — не обязывают но мы надеемся, что, если детали не утрачены и не забыты, авторы помогут компаниям разобраться и в более старых случаях.
    Сейчас ситуация такова, что далеко не у всех компаний есть представители и запросы поступают тогда, когда представители компании обнаружили непонятный случай, а не в момент опубликования отзыва. Так что пока перейти на недельное ограничение на запрос компании нельзя.
    Что бы ни было написано в Правилах, диалог в комментариях это, прежде всего, основа конструктивного разрешения проблем и совершенствования сервиса. И если компания нацелена на улучшение, было бы правильно позволить им проанализировать случаи и пожелания и дать подробности — всё, таки, Фламп был и остаётся пространством для диалога и совершенствования сервиса.

  • Да, но для флампера условия таковы - не ответил в течении 7 дней, отзыв скрыли и его никто не увидит, пока не ответишь. Может быть у меня не было возможности отвечать в это время, например, я в отпуске. В любом случае, думаю, что все нюансы, которые могли бы быть неучтенными, проявятся только тогда, когда компании начнут активно пользоваться этим нововведением.

  • ТаВла, смотрите, автор в момент написания отзыва присутствует на Флампе (в отличие от компании).
    Отзыв без ответа на запрос не удаляется, он скрывается в черновик и автор в любой момент может его восстановить, ответив на запрос.
    Мы тоже будем наблюдать за ситуацией, как будут складываться диалоги и расставляться баланс интересов авторов и компаний.

  • Автор присутствует в момент написания отзыва, но не всегда присутствует в момент официального ответа компании. Компания может ответить в течении года в любой момент, и получается, что автору нужно "бдить" непрестанно, чтобы его отзыв не скрыли, не отвечай он больше недели.

  • ТаВла, получается, что так, надо быть на связи и быть готовым уточнить что-то. То же самое и с правилами - когда отзыв скрывается в черновик с просьбой что-то исправить - автору тоже нужно вовремя среагировать, чтобы вернуть отзыв быстро. Такова природа интернета и современных ресурсов - нарушение может быть обнаружено не сразу. Но ведь и отзыв публикуется навсегда, а не на один день, вполне возможно, что его потребуется дополнить.
    Посмотрите на эту ситуацию глазами компаний. Отзыв публикуется сразу, а на детали у автора есть целая неделя, во время которой отзыв транслируется без всяких деталей и у компании иногда нет шанса узнать, о чем речь, и дополнить картину.
    В общем, это сближение аудитории авторов и аудитории компаний. Больше открытости и больше ответственности в этих отношениях.

  • У меня есть возможность смотреть на ситуацию глазами компании. Поживем-увидим, в общем.

  • почему нет условий для компаний, в течение какого срока они должны отвечать? почему перекос только в одну сторону?

  • KJS, здравствуйте! Смотрите, не все компании присутствуют на Флампе и в них иногда меняются официальные представители, а также политика ответов или не ответов на отзывы. Поэтому нельзя быть уверенным, что в момент написания отзыва у компании физически есть возможность ответить (в отличие от автора, который в момент публикации на сайте присутствует).
    Дело в том, что до появления этого пункта правил был очень большой перекос в пользу авторов. Можно было написать сколь угодно неконкретный отзыв, но у компании не было возможности узнать, о каком случае речь. Вернее, эта возможность целиком зависела от желания автора, что не очень-то правильно, если мы говорим о конструктивном общении между клиентами и компаниями. Пункт 8 вернул баланс - клиент и компания могут обсудить конкретную ситуацию, а читатель - увидеть ее с двух сторон, а не только глазами автора.
    В общем, если автор реально обращался в компанию, проблем с деталями у него не возникнет. Именно из этого мы исходили, когда разрабатывали эти изменения.

  • То есть неконкретные отрицательные отзывы не принимаются, а "были, все вкусно, придем еще" - остаются и делают компании рейтинг.
    Как всегда двойные стандарты, этого не избежать, и даже не стоит пытаться...

  • Коротко и ясно, правило 8 - не единственное правило на Флампе. Мы по-прежнему проверяем сигналы о накрутках и отправляем подозрительные отзывы на дополнительную верификацию сами, без участия компаний. Вы с этим не сталкивались, так как ваш аккаунт, очевидно, не однодневный)

  • Я жалуюсь на таких авторов флампу. Фламп мне пишет "Ой, ну не все же владеют литературным слогом, каждый выражает в\свои мысли, как может".

  • фигня какая-то с перегибом в одну сторону: значит я должен тратить время и силы, вспоминая детали, а в ответ получать "мы исправимся" и всё? бред, ориентированный на компании, мне как фламперу от этого ни холодно, ни жарко - я не для компании отзывы пишу, а как раз для других людей, которые смогут сделать выводы на моем опыте, компании мне до лампочки в целом...
    Фламп уже куда-то не туда поворачивать решил.

  • shturm, Фламп задумывался и всегда был площадкой для диалога. В этом отличие отзыва от поста в твиттере или инстаграме.
    Вы вполне можете продолжить писать для своих преданных читателей и друзей, не ориентируясь на компании. Просто приводите детали сразу или в комментарии. Сделает ли что-то компания или нет - это их решение, от которого во многом зависит и их дальнейшая история. А вы как раз сможете увидеть, кто из ответивших вам действительно отреагировал и улучшил сервис. Даже если вы этого не хотели, такой эффект принесет пользу другим клиентам, а это уже кое-что)

  • возлагать ОБЯЗАННОСТЬ на флампера предоставлять что-то компании в определенный срок - это перебор, нет даже так - ПЕРЕБОР!
    ходить строем - это в другое место.
    создаётся какая-то нездоровая, работающая только в одну сторону, схема...

  • shturm, анонимные отзывы без всякой ответственности - это тоже нездоровая схема.
    Именно поэтому мы выбрали решение, которое учитывает и интересы авторов (реальный клиент всегда обладает нужными данными, которые запрашивает компания и настоящий отзыв никогда не будет скрыт по пункту 8), и интересы компаний - можно понять, о чем речь, и исправить ситуацию (и убедиться, что клиент реален). Вы можете в тексте отзыва приводить нужные данные (состав заказа и дату, например), если боитесь позабыть детали позже.

  • Уважаемый Фламп! Правило номер 8,на мой взгляд,составлено несколько однобоко)
    Объясню:
    У меня был случай в ноябре месяце 2015 года с "дом посуды" на Дудинской. Представитель компании запрашивает мои данные публично,так сказать,для разъяснения ситуации !НО! Ничего не пишет,не выходит на связь-тишина..... Не является ли подобная ситуация показательным выступлением или ответом " для галочки". Дают понять ,что им не все равно,но выглядит это несколько лживо. Вопрос-что делать в таких случаях?

  • lilufrol, тут нам с вами сложно угадать, сделала компания что-то по результату вашего обращения или нет. Возможно, они сделали, но но не ответили вам.
    В любом случае, если компания игнорирует проблемы, очень скоро это станет понятно по следующим отзывам. И читатели увидят, что об этой проблеме известно давно, но ничего не происходит.